共赢客户服务

学习费用： 4980 元/位

时间地点：2021-12-15至2021-12-16【上海】

培训对象： 员工

详细介绍：

有何收获？

* 改变内在观念，实现快乐服务；掌握帮助客户解决问题的专业知识；掌握影响客户感知的沟通、行为技能，实现轻松让客户满意并忠诚。

* 观念：从客户角度关怀客户

* 心态：为客户着想就是为自己着想

* 技能：预防和解决问题技能以达成满意

为何参加？

态度决定行为，行为决定结果。卓越的服务首先来源于主动的服务心态；，树立主动服务的职业精神；帮助员工建立忠诚于职业的敬业精神和卓越的服务心态。

服务行为通过沟通技巧来实现。通过了解顾客的心理及服务关注点，帮助员工掌握良好的服务沟通技巧，加深每一次与顾客接触点的印象，使顾客感到愉悦，从而建立长期的顾客关系。

课程大纲

第一模块：服务的关键时刻

* 服务不光是工作内容

* 服务和客户的本质

* 客户的感受与行为的因果关系

* 服务的关键时刻影响最后的决策

* 服务沟通中，与客户认知争辩是最大的陷阱

第二模块：乐在服务的心态

* 行为改变之前，态度决定一切

* 如何用客户思维思考

* 录像：服务人员需要具备的八大服务意识

* 反省与计划（如何高自己的八大服务意识？）

第三模块：关键时刻的5步沟通行为模式

* 表现出积极的态度和行为

> 沟通行为的展示

> 如何表达-说的艺术

> 如何观察--肢体语言的妙用

> 如何倾听—同理心聆听

> 如何问---问得智慧

* 探索客户的需求

> 客户的显性需求

> 客户的隐形需求

* 提出适当的提议

> 提议的三个原则

> 客户利益和公司利益的平衡

* 履行提议

> 说到做到

* 确认客户的感受

> 三种确认方式

> 总结与行动计划

师资简介

覃先生

* 背景经历

国际绩效改进协会（ISPI）中国分会副主席

新加坡SQ咨询中心首批认证讲师/顾问

【ACMP全球变革管理协会】中国区认证变革管理与领导力亚太区高级讲师

从2002年至今，拥有16年培训咨询经验。一直致力于客户导向的管理转型、服务文化变革、流程管理与优化、绩效改进。创建了【客户体验管理CEM?课程体系】和【服务绩效改进模型】。视每一次培训和咨询项目为一次变革，其中最重要的是人在培训和咨询变革中行为的变化，只有行为变化才能实现绩效的提升。

* 擅长领域

《从战略目标到执行沙盘模拟》

《客户体验战略与管理设计工作坊》

《流程管理与优化工作坊》

《战略解码变革落地工作坊》

《变革赋能工作坊》

《绩效指标提升工作坊》

《关键时刻MOT》

* 服务客户

奔驰、ABB、安利、蒂森克虏伯、神华集团、平安集团、中车集团、首都机场、中石油、京煤集团、太极集团、海航集团、京东、百度、淘宝、途家、搜狐、美的、三一重工、正泰集团、招商银行、民生银行、交通银行、浦发银行、北大国际医院、医科院系统、和美医疗、太古地产、万科、旭辉、万达、新东方、太平保险、方太、金螳螂、奥迪、长安汽车、大众汽车、大众金融、北汽新能源、电信、国电、光明乳业、TATA木门、万东医疗、美克美家、百世物流、联想、通用技术、亚胜、天目湖、百邦、南方航空、曼恩汽车、站酷网、金山软件、施耐德等多个行业领军企业提供服务变革管理、流程优化、绩效提升的培训和咨询。同时，也为上海交大、清华大学、北大汇丰等高校总裁班提供培训课程。