客服经理管理技能培训
培训对象
资深客服专员、客服主管、客服经理、售后及客户经理、大客户部、市场销售等希望提升公司整体客服能力的领导
课程介绍
课程时间：5月25-26日、10月12-13日
课程地点：苏州
课程费用：3280元/人（含培训费、资料费、发票、午餐、茶点等）
课程背景
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随着市场竞争的日益激烈，中国企业在服务理念、服务标准及服务体系方面的变革已经悄然而至；不久的将来，服务运营管理的水平将决定一个公司在未来的盈利能力。“以客户需求为目标”已经成为企业发展的必经之道，服务经济得到前所未有的发展。服务经济时代，客户管理首当其冲。而客户服务管理是客户管理中的重要组成部分，其作用在服务经济时代不可小觑！客户服务管理首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。
本课程是当前国内最优秀的致力于提升企业整体服务运营管理水平的培训课程，是国内目前客户服务及售后服务经理接受培训最多的课程，被公认为是国内服务管理领域最佳的实用课程。课程内容致力于帮助企业规范服务标准，优化服务流程，提高客户忠诚度，创新服务品牌，有效处理客户投诉……
课程目标
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在本次培训课程中﹐高度参与和交互式教学让所有学员对《环境关联物质管理》的要求有深入理解﹐并掌握环境关联物质的控制要求﹑审核要求和技巧﹐通过讨论会﹑作业练习和案例讲授﹐加强学员的理解领会能力﹐获得建立环境危害物质控制系统和应对客户审核要求的能力。
课程对象
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资深客服专员、客服主管、客服经理、售后及客户经理、大客户部、市场销售等希望提升公司整体客服能力的领导
课程大纲
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专业客户服务管理系列培训——感动服务管理实战策略
单元一、塑造企业竞争力的服务策略
1、服务特性以及对应策略
2、服务能让有形产品增值
3、服务企业的核心竞争力
4、提升竞争力的五个方面
单元二、创造客户忠诚的感动服务管理
1、客户感知的服务质量
2、服务满意的最终目的
3、塑造忠诚的三个渠道
4、忠诚客户的两个层面
单元三、客户期望值与服务管理匹配策略
1、影响客户期望的十大因素分析
2、客户期望分类
3、服务策略分析
4、发现客户期望的方法
单元四、服务流程的关键时刻管理
1、服务流程蓝图的用途
2、把握服务接触三要素
3、塑造感动的关键时刻
4、北欧航空的关键时刻
单元五、服务质量提升的量化管理方法
1、服务质量管理原则
2、服务质量的五个维度
3、服务质量的量化管理
4、服务质量的差距分析和提升方法
5、通过标杆管理提升服务质量
单元六、客户抱怨及投诉的应对补救策略
1、服务失败与抱怨倾向
2、归因决定了抱怨行为
3、典型客户的应对原则
4、服务补救是一种管理系统
专业客户服务管理系列培训——客户服务管理实效策略
单元一、服务认知管理
1. 服务在企业经营中的战略地位
2. 服务的认知差异
3. 服务的统一认知管理的价值
4. 服务到底是什么？
单元二、客户信息管理
1. 精准营销——数据库营销时代的到来
2. 客户信息管理的误区
3. 客户信息管理的应用
4. 客户信息管理的工具
单元三、客户细分管理
1. 市场细分策略
2. 客户细分策略
3. 服务细分策略
4. 细分标准管理
单元四、客户体验管理
1. 客户体验圈模型
2. 形成服务印象的关键时刻
3. 客户体验分析
4. 塑造客户体验的重点
单元五、客户抱怨管理
1. 抱怨“管”理与抱怨处理的差异
2. 抱怨管理的流程设计
3. 抱怨管理的重点分析
4. 抱怨管理的实用工具
单元五、客户关系管理
1. 客户关系的经济价值 3. 客户关系的生命周期
2. 客户终身价值的计算 4. 客户关系管理的策略