时间地点：2021年09月03-04日上海 11月05-06日上海

学习费用：3980元/人（含听课费、讲义费、午餐费、水果茶点、结业证书等）

培训对象：客户服务分管领导、客户服务管理人员、营销经理、其他的客户服务管理人员

1.客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。

2.打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。

3.随着社会进步、服务经济的快速发展，每个员工的服务能力逐步成为基础性能力。

4.修炼卓越的服务理念是掌握客户服务技巧、提升客户服务水平的关键之一。

1.让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在公司客户服务的各类措施中；

2.能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧；

3.参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。

第一部分：认识客户服务 培养服务意识

1.认识客户服务

什么是客户服务

客户服务与服务营销

案例分析与演练：如何从概念中挖掘客户服务的方法与技巧

2.为什么要培养服务意识

服务意识包含哪些内容

案例分析与演练：她有无服务意识？

3.何谓客户服务技巧

我如何提升服务技巧

案例与研讨：他用了哪些服务技巧

4.客户满意与客户的抱怨投诉

何为客户满意

何为客户的抱怨投诉

研讨：客户想要什么？

第二部分：卓越的服务理念体现在服务行为中

1.服务理念1：以客户为中心

小组研讨：客户为何不满？

练习：优质客户服务的表现

以客户为中心的理念和表现

练习：区分何者为以客户为中心

如何使客户获得的价值最大化

小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向

2.服务理念2：独享超值服务的回报

提升客户需求的先见能力

超值服务的无穷价值

计算与研讨：超值服务的回报

3.服务理念3：抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因

小组研讨：请比较潜在价值的大小

小组研讨：你赞同这个观点吗

4.服务理念4：内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境

谁是我的内部客户？

内部客户服务的理念

内部客户服务的各种形式

看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口

塑造内部客户服务环境的工具及其运用

第三部分：修炼服务沟通各个环节的技巧

1.认识你的服务角色

理解你的企业、工作、客户

2.客户服务过程中的沟通技巧

认识服务沟通

研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义

3.服务过程中倾听的技巧

倾听的一般注意点

案例分析：区分不同表现的听的习惯

4.服务过程中说的技巧

研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答

案例分析：说的口气

5.服务过程中问的技巧

案例分析：问的智慧

如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通

6.服务过程中的身体语言

活动：身体语言的影响力

案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力

7.服务过程中电话沟通的技巧

电话沟通的一般要求

案例分析：呼叫中心的电话接待

8.互联网环境下的服务沟通

网络工具组合的设置

网络接待沟通

常见环节的网络沟通话术

网络评价环节的服务沟通

第四部分： 提升服务过程各个重要阶段的服务技巧

1.优质客户服务的四个基本阶段

2.接待客户

比较练习：接待客户的不同表现

练习：接待客户时打招呼的标准

3.理解客户

理解客户的一般要求和方法

4.帮助客户

把握客户的期望值

管理客户的期望值

5.留住客户

留住客户的基本步骤

留住客户与深挖客户需求的结合

6.优化售后服务，领先行业水平

售后服务包含哪些领域

认识售后服务的支出与回报

售后服务常见问题分析

7.有效应对客户抱怨

认识客户的抱怨、投诉

如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉

参与公司客户反馈系统的构建

资深管理培训专家

客户服务培训专家

复旦大学管理学硕士

上海创造学会理事

港大-复旦、浙大等多家高校的EMBA总裁班特聘讲师

国内其它几十家培训机构特聘讲师

拥有二十八年的企业管理、管理咨询、教育与培训工作经验，先后担任过上市公司以及多家民营企业的中高层管理职务，分别任职于总裁办、企管部、人力资源部、厂办等部门。管理咨询服务过的企业包括宝钢集团、伊藤忠丸红、上海烟草、沪东重机、龙头股分等知名企业。

主讲课程：

客户服务类：

《构建卓越的客户服务管理体系》、《客户服务技巧训练》、《如何处理客户的不满、抱怨、投诉》等

通用管理类：

《领导力提升研修班》、《中层经理管理技能提升研修班》、《中高层经理管理技能与领导力提升》、《企业执行力体系构建》等

人力资源管理类：

《企业培训体系构建与培训管理实务》、《内部讲师训练》等

员工素质提升类：

《员工素质提升与职业能力塑造》、《创新思维训练》等

课程风格：

田老师企业管理和数学专业的专业背景，使得课程既有扎实的管理功底，又有逻辑严谨的深刻点评、案例分析。课程基本特征为：结构型知识点介绍 + 卓越理念感悟 + 典型案例分组研讨与点评 + 关键问题互动交流 + 活力型游戏深刻感悟 + 操作性现场演练。

服务客户：

日立电器、TCL、艾欧史密斯、英业达集团、伊藤忠丸红、诺日士（上海）、耐普罗（中国）、格兰富（中国）、泰山光电（苏州）、丹佛斯（中国）、万科、绿城、复星集团、江苏新城、北京城建、龙元建设、长沙富兴、上海城投、杭州地上、宝钢集团、中国石化、中国石油、中国烟草、中国网通、中国船舶、沪东中华、龙头股份、中国电信、中国人寿、中国银联、中国工商银行、上海银行、浦发银行、中国民生银行、中国农业银行、中国建设银行、平安保险、吉利汽车、江铃汽车、格特拉克、一汽集团、三一重机、三一海外事业部、中联重科、南方路机、中国国航、首都机场、上海虹桥机场、重庆机场、贵阳机场、昆明机场、湖北机场集团、上海生物芯片、中科院等离子体物理研究所、上海生物制品研究所（中科院）、上海宽带、六和集团、蓝海股份、永达集团、一汽大众、丰田汽车、美标、健特生物、联邦快递、爱立信、贝尔阿尔卡特、正大集团、万科、复星集团、携程网、百度、大亚湾核电站、永达集团、中国移动、中国电信、青岛啤酒、杜邦、壳牌石油、舍弗勒（中国）、高丝化妆品等