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智诚教育

 

银行营销提升与客户管理
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关 键 词:智诚教育,银行营销提升与客户管理

详细介绍

“一亩三分地”要业绩

—银行各岗位厅堂营销提升与客户分类管理

课程背景:

当今的国内银行面临着来自多方的压力,境内银行纷纷进驻、村镇银行迅速崛起、互联网金融强势渗透、产品严重同质、利差不断挤压,相比十年前银行业辉煌,现在的银行人纷纷发出“银行不好干”的感慨并且开始调整自己的经营阵地,回归到网点本源,从盲目营销转到向网点及周边的“一亩三分地”要业绩,从垒大户的营销对象转到向稳健的零售客户拓展,那如何在线上、线下多重重压下寻找生存之路?如何在机器高能替代人员的情况下做好厅堂服务和营销?

尽管关于厅堂的培训已经不少了,但是银行人仍感觉培训后双手空空,尽管按照各项流程在工作中具体应用,但落地效果不理想,业绩提升不明显,感觉学到的东西大都停留在理论层面……

本课程结合大量的银行案例,从厅堂联动营销、客户分类管理两大模块分别讲授大堂经理、高柜柜员、低柜理财经理、理财经理、网点管理人员各自的服务营销流程,以及分层、分级、分群管理客户和相应的营销策略,结合大量的实景演练,具体到每个环节的动作和话术,并且辅以实用的管理工具,真正做到培训后有促单、有提升。

课程收益:

● 明确职责:明确厅堂各岗位职责和服务营销流程,厘清工作思路

● 营销触点:通过营销流程图认识各岗位营销分工,大堂经理准确抓住客户到网点前、走进网点、等待办理、业务办理、离开网点五大营销触点,初步发现客户需求

● 转介联动:通过“3+1”、三步一停顿、一句话等具体的营销话术,成功将意向客户联动转介给各岗位

● 流程营销:以挖掘潜力客户为切入点,从开始时的约访客户,到客户见面、需求挖掘、介绍产品、异议处理、促成交易、转介对公客户、后续服务,实现交叉营销,提高客户粘性

● 客户管理:通过分析客户关系现状,建立个人数据库,并且按照分层、分级、分群的方式分析不同客群的特质和属性,制定相应的营销策略,从而达到事半功倍的效果。

课程时间:2天,6小时/天

课程对象:银行网点负责人、大堂经理、高柜柜员、低柜理财经理、理财经理

课程大纲

开篇:服务营销双提升的迫切性

不得不+不可替代

案例:网银、手机银行、智能柜员机大量替代柜面业务

第一讲:赢在大堂—厅堂联动营销

一、智慧化网点时代

1. 银行网点转型背景

2. 各岗位厅堂营销认知与流程

案例:潜在优质客户服务营销流程

二、厅堂提升核心之大堂经理服务营销全流程

1. 角色定位

1)代言人

2)交通警

3)侦察兵

4)救火员

5)协调员

……

互动:补全大堂经理职责

2. 服务销售职责

1)业务咨询

2)识别推荐

3)引导分流

4)产品销售

5)厅堂服务组织与管理

…..

案例:浦发银行担任大堂经理的经历

3. 大堂经理职业素养

1)敏锐的观察力

2)友善的亲和力

3)宽容心态的表现力

4)平和情绪的控制力

5)灵活的协调能力

6)果断的处置能力

7)主动的营销能力

8)规范的业务能力

9)到位的管理能力

案例:处理营业部上访事件

4. 五大营销触发点

1)到网点前

2)走进网点

3)等待办理

4)业务办理

5)离开网点

6)大堂经理的A、B、C站位

演练:少量客户进入网点时、大量客户进入网点时

5. 大堂经理转介话术

1)大堂经理转介基本原则

a熟悉产品、主动服务、 海量开口、转介话术、转介工具

2)大堂经理技能:3+1转介话术

话术应用

3)大堂经理三步一停顿话术

4)大堂经理转介话术

5)大堂经理一句话营销话术

不同业务种类时的话术:三方业务、理财类业务、存贷类业务

演练:大量客户在等候区等候时、指引客户去自助服务区时、推荐客户去客户经理处时、客户离开网点时……

第二讲:赢在大堂—厅堂各服务营销全流程

一、全能柜员之高柜服务营销全流程

1. 柜员服务营销流程

2. 柜员岗位和职责

1)业务办理

2)一句话营销

3)识别推荐

3. 柜员服务营销标准步骤

1)笑相迎

2)笑相问

3)礼貌接

4)一句话

5)观察与推荐

6)提醒递

7)目相送

4. 柜员“四个一”转介标准流程

1)一句话

2)一观察

3)一推荐

4)一反馈

5. 不同业务种类时柜员的一句话营销

演练:珠光宝气的中年妇女、大额转账、中午匆忙开卡

工具:演练打分工具表

二、高素质柜员之低柜理财经理服务营销全流程

1. 低柜理财经理服务营销流程

1)服务销售职责

2)客户管理

3)理财服务

4)交叉销售

5)团队协作

2. 低柜理财经理服务销售六步

3. 低柜理财经理服务销售流程规范话术

1)迎接客户

2)业务办理

3)产品销售

4)有效转介

5)个人潜力客户维护

6)送别客户

4. 低柜理财经理活动量目标

5. 潜力客户维护和销售

案例:大妈买理财

三、高情商理财之理财经理服务营销全流程

1. 理财经理服务营销流程

2. 理财经理岗位职责分析

1)客户维护

2)产品销售

3)拓展新客户

4)及时总结上报业务机会

3. 理财经理服务销售流程

1)约访客户

2)客户见面

3)需求挖掘

4)介绍产品

5)异议处理

6)促成交易

7)转介对公客户

8)后续服务

演练:邀约潜在客户王女士,并成功销售理财产品

工具:演练打分工具表

第三讲:高效管理人才之网点负责人、零售负责人厅堂创赢

一、网点负责人厅堂管理

1. 网点负责人销售管理步骤

2. 网点负责人每日工作范畴

3. 团队管理之目标分解原理

4. 网点负责人绩效管理工具

5. 销售型晨会召开模式

6. 夕会召开流程与内容

7. 做好角色扮演

案例:销售例会

8. 团队绩效督导

二、零售负责人厅堂全员营销实施步骤

1. 岗位分工各司其职

2. 全员营销岗位职能与督促

3. 高效厅堂创赢策略

4. 提升厅堂营销激励办法

演练:投资失败、对理财不感兴趣、家庭主妇、工资代发、拆迁户、大学生

第四讲:客户分类管理

一、客户关系经营现状

二、数据库营销策略

1. 以客户为中心整合营销的流程策略

2. 数据库能为你创造的好处

3. 建立数据库的步骤

4. 如何有效地管理庞大的客户群

工具:每日工作表

三、客户管理法则

1. 客户分层及维护频率和方式

2. 客户分级

1)漏斗管理系统

2)联络频率策略

3AB类客户维护方法

4C类客户维护方法

3. 客户分群

1)分群依据

3)各客群经营管理

演练:将所掌握的客户资料按照分层、分级、分群的方法进行分类,并制定维护策略


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