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智诚教育

 

客户管理与服务
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关 键 词:智诚教育,客户管理与服务

详细介绍

主随客“变”——客户管理与服务

课程背景:

当今企业之间的战争已经转移到新的领域:从最初的只注重产品生产,逐步发展到21世纪的由顾客是否满意来决定竞争的最终结果。在当前阶段,企业存在的价值就是要让顾客满意,顾客对服务的满意程度成为影响企业获利的重要因素。按照当前的服务价值观,顾客就是上帝,服务本身就是商品。专业程度、速度、如何帮助不同顾客节省开支、人性关爱、品位、资讯、品牌等都属于考察服务质量的范畴。

此外,企业本身的文化氛围,以及视觉的、听觉的感受,都已经扩展为服务的价值。现在,服务的价值层次及针对客户的变化正在不断的扩展。服务已经成为厂家进行营销时不可或缺的强有力武器。服务水平的高低,直接影响着企业形象的好坏。因此,服务已经当之无愧地成为企业的核心竞争力。

课程收益:

● 树立客户满意的理念,学会提高客户满意的途径

● 有效地满足客户的需求并将其体现在产品和服务之中

● 开展客户价值分析,及时妥善处理客户的抱怨与投诉

● 建立客户数据库,及时沟通并进行动态管理

● 进行员工训练,提供客户满意的服务

课程时间:2天,6小时/天

课程对象:销售人员、客服人员、业务经理

课程方式:通过案例、视频、角色扮演、小组讨论有效教学

课程大纲

互动:客户是什么

第一讲:基本认知

一、企业的功能是创造客户

1. 客户的重要功能

1)利润源泉

2)聚客效应

3)信息价值

4)对付竞争者的利器

2. 客户关系管理的意义

1)降低企业维系老客户和开发新客户的成本

2)降低交易成本

3)促进增量和交叉购买

4)给企业带来源源不断利润

案例:潘先生喝咖啡

二、客户关系管理的基础

1. 关系营销定义

2. 客户与顾客的区别

3. 关系营销与交易营销的区别

1)一次性与重复性

2)双方的主动性

3)无差别的个体客户

三、客户的生命周期

1. 培养期

2. 发展期

3. 合作期

4. 退化期

案例:客户的“变心”

四、客户关系管理思路

1. 营销思维与信息技术相结合

2. 有选择建立客户关系

3. 积极维护客户关系

4. 挽救与建立客户忠诚

互动:小组讨论如何判断客户关系是否稳固

第二讲:客户管理——选育滤留

一、选择信息,细分客户

1. 信息收集

1)个人信息

2)企业信息

2. 客户层级金字塔:二八法则

1)关键客户

2)普通客户

3)小客户

3. 寻找盈利性客户

1)营业排位法

2)非货币排位法

互动:工具-顾客盈利性分析

案例:银行VIP

二、培育关系,满意客户

1. 客户满意对企业影响

2. 客户不满意对企业影响

3. 客户满意与忠诚形成四种关系对企业影响

1)破坏者:不满意不忠诚

2)囚禁者:不满意忠诚

3)布道者:满意忠诚

4)图利者:满意不忠诚

4. 满意公式:感知价值=顾客利益-顾客成本

互动:工具演练-重要性-绩效分析

案例:门口小店与沃尔玛

三、过滤客户,提高质量

1. 减少顾客流失

2. 顾客维系动态变化:漏斗

3. 管理顾客基数

1)关键客户的管理

a成立专门机构

b提供优势资源

c加强情感互动

2)普通客户的管理

a对有潜力客户升级

b对无潜力客户降低成本

3)小客户管理

4)过滤盈利差的客户

四、建立忠诚,留住客户

1. 实现客户忠诚的策略

1)奖励客户的忠诚

2)增强客户的信任

3)建立客户组织

4)提高客户的转移成本

互动:我们可让做哪些策略可让留住客户

案例:关于顾客维系的数据

2. 加强员工管理

1)通过员工的忠诚实现客户忠诚

2)通过制度避免员工流失造成客户流失

互动:小组讨论、分享

案例:苹果手机与安卓手机

案例:房地产公司对己交其他公司定金进行返还

第三讲:服务沟通

一、客户关系

1. 客户关系的好处及管理误区

2. 客户关系四层级

3. 用服务维持客户关系

互动:提问、讨论

案例:沃尔玛终身客户

二、服务沟通

1. 沟通礼仪

1)客户关系管理专家的特征

2)沟通体现:同理心与PERFACT

3)同理心:四级同理心

a建立有礼貌的服务形象

b塑造顾客价值

c尊重顾客的不同意见

d建立亲切熟稔的顾客关系

e充满吸引力的沟通品质

f关怀顾客的利益

g感谢顾客的支持

互动:角色演练

视频:《何妈说服亲家》

三、尊重客户的个性

1. 四类客户

1D-独断型客户

2I-自我型客户

3S-友善型客户

4C-分析型客户

2. 不同客户服务特点:效率、尊重、利他、数据

互动:视频赏析

案例:售楼员的成交经历

3. 与客户书信往来

1)如何给客户写信函

a有吸引力

b发出号召

2)如何告诉客户坏消息

a铺垫-转折-重修-号召

互动:角色模拟

案例:一次拒绝客户的回信

4. 处理客户投诉

1)接待客户

a预测客户情感需求

b满足客户心理需求

2)理解客户

a倾听,尊重客户

b有效提问,表达释放

c重复确认,理顺思路

3)帮助客户

a提供信息与选择

b设定期望值

c提供帮助达成协议

4)留住客户

a检查是否满意

b感谢客户

c建立联系

d保持联系

互动:角色模拟

案例:月饼里的“小强”

收尾部分:

1. 回顾总结

2. 小组讨论收获

3. 列出行动计划

4. 结束,感谢


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