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优质服务技能提升
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关 键 词:智诚教育,优质服务技能提升

详细介绍

服务明星——优质服务技能提升

课程背景

21世纪互联网+时代,中国把现代服务业作为了第三产业,我们可以看出,服务的好坏将直接影响到公司的品牌塑造和效应的产生。各行各业在服务方面的竞争都到了非常激烈的局面,你的公司服务核心竞争力是什么呢?这是一个“客户虐我千百遍,我待客户如初恋”的时代,这是一个“客户就是上帝”的时代,任何一个企业想要在激烈竞争中获胜,都必须重视客户服务这一利器。越来越多的企业经营管理者会发现,客户服务已经远远不是成本中心了,而是我们的利润中心,通过服务好现有的客户,可以为企业创造更多的价值。

课程目标

感知服务工作的价值和自我实现的意义所在

建立主动服务意识,实现真正意义上的“以客为尊”服务理念

掌握系统的沟通技巧,建立和谐客户关系

掌握客服人员的服务行为与礼仪规范,塑造企业优质服务形象

课程特色:行动学习式培训模式,静中有动,寓教于乐,深入浅出,切实提高学员的知识、技能。理论联系实际,练习紧密结合学员工作实际。让学员“一学就会,一会就用,一用就灵”!

课程时间:2天6小时/天

课程对象:从事服务及营销岗位的所有人员

课程方式:采用案例、游戏、互动、分组讨论、现场演练、故事分享等培训方式

课程大纲

图片欣赏:世界那么大 我们他们的世界看看

第一讲:服务工作的价值探寻

思考:工作的意义与服务的价值体现

1. 服务对企业重要性认知

案例:海底捞你永远也学不会

2. 梳理正确的观念

思考:8小时之外你在做什么?

3. 马斯洛层次需求理论

案例:四句话落地

4. 服务工作的意义

案例:日本机场

第二讲:主动服务意识建立

一、主动服务的最高境界

1. 什么叫主动服务意识

2. 主动服务和被动服务的区别

3. 主动服务传递的是什么

4. 主动服务赢得客户忠诚度

二、服务态度和能力认知

1. 优质服务的层次

2. 满意服务的指标

3. 优质服务承诺

4. 客户满意度管理

视频学习:国家电网某某供电公司投诉视频再现(好与差的距离;迟到的抢修人员)

第三讲:卓越沟通技巧训练

一、服务概述

1. 服务沟通六个要素

2. 服务沟通的渠道(途径)

3. 沟通的漏斗

沟通风格测试:5分钟

练习:客户性格分析练习

二、现场服务沟通技巧

1. 亲和技巧

1)认识亲和力

2)亲和力的表现

3)亲和力测试

2. 提问技巧

1)提问的好处

2)提问练习

3)常见的几种提问方式

案例研讨:客服人员究竟做错了什么?

3. 倾听技巧

1)倾听的繁体字

2)倾听的层次

3)倾听的四个技巧

案例研讨:携程旅行网的客户

4. 同理技巧

1)同理心与同情心

2)同理技巧运用

3)同理技巧的练习

案例研讨:费用太高引发的投诉

5. 赞美技巧

1)赞美的原理

2)赞美的目的与步骤

3)三种赞美方式

6. 引导技巧

案例研讨:四大美女

1)引导的定义

2)引导的两种方法

案例分析:通讯行业如何引导客户

7. 风险防范,投诉处理技巧

1)客户投诉的心理需求

2)客户投诉的三大因素

3)10种避免处理客户投诉的方式

4)影响处理客户投诉效果的三大因素

5)客户投诉处理六步骤

案例分析:好与差的比较

第四讲:服务形象与礼仪规范

一、企业形象代言人

互动讨论:你的形象代表什么?

视频欣赏:屌丝心理学之“首因效应”

二、形、气、神——瞬间感受亮点

1. 服务人员的仪容规范

2. 服务人员的仪表规范

3. 服务人员的仪态规范

三、服务人员的语言规范

1. 电话预约用语规范

2. 客户会面用语规范

3. 岗位规范用语

4. 服务忌语

案例讨论:多次砸门引发的矛盾

5. 常见问题应对处理及话术训练


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