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客户投诉处理技巧
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关 键 词:智诚教育,客户投诉处理技巧

详细介绍

转怒为喜——客户投诉处理技巧

课程背景:

近年来,随着人们物质生活水平越来越好,服务体验越来越多,所以客户对各行各业的服务期望值又有所提升,在服务作为中国的第三产业时代,很多企业都必须靠优质服务来制胜,你的企业是否能从众多竞争对手中脱颖而出呢?服务品质的提升势在必得,客户不满抱怨和投诉,同时也是反应一家企业服务的重要依据。你的企业在对待客户抱怨投诉时,处理是否得当呢?本课程从提升服务意识为出发点,以现场服务沟通技巧为著眼点,以客户投诉心理分析为导入点,给学员很多的投诉处理工具为落地点。

课程收获:

优质服务认知,让学员了解服务对企业的重要性

通过学习服务标准规范和礼仪规范,让客户感受到我们的专业度

通过现场服务沟通技巧的学习,及时化解和客户之间的误会,建立和谐的沟通氛围

通过对投诉客户的心理分析,了解投诉发生时的处理步骤

通过情绪压力管理,疏导员工的心态

课程特色:行动学习式培训模式,静中有动,寓教于乐,深入浅出,切实提高学员的知识、技能。理论联系实际,练习紧密结合学员工作实际。让学员“一学就会,一会就用,一用就灵”!

课程时间:2天6小时/天

课程对象:客服经理、客服专员、投诉处理专员等

课程方式:案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练

课程大纲

第一讲:卓越服务认知——让客户不愿投诉

一、何谓服务

情景模拟:客户服务工作生活化的体验

二、何谓主动服务

案例:招商银行大堂经理

三、服务的最高境界——营销哲学

1. 说话让人喜欢

2. 做事让人感动

3. 做人让人想念

案例:文科男与理科女

四、现代服务工作传递的是什么?

1. 正能量

2. 负能量

案例分享九寨沟的客户

五、服务的层次

1. 基本的服务

2. 满意的服务

3. 超值的服务

4. 难忘的服务

练习家庭场景再现

六、服务意识和能力认知1. 被动服务和主动服务的结果

2. 主动服务的考核指标

案例分析:买鞋的服务体验

第二讲:服务礼仪规范——让客户不想投诉

一、声音训练提升 “亲和力”篇

1. 什么是亲和力

2. 电话里亲和力的具体体现

3. 电话中如何控制亲和力

1语速的控制

2音量的控制

3声调的控制

4语气的控制

5微笑的训练

练习:如何训练磁性浑厚的声音

分享:非常有亲和力的电话录音聆听

练习:语态的控制能力

二、服务礼仪和服务用语

1. 接听礼仪

1接听前

2接听中

3开头语

4等待

5转接

6误打电话

7找他人电话

8咨询电话

9结束

案例:小刘在吗?

三、电话回访流程及技巧

1. 电话中的禁忌

练习:接听客户电话

2. 电话服务中的禁忌用语

第三讲:客户异议处理——让客户不能投诉

一、何谓异议

二、客户异议是好事还是坏事

案例:夫妻关系

三、处理客户异议的几大技巧

1. 提问技巧

1提问的好处是什么?

2封闭式提问

3开放式提问

实战演练:墙面脱落,如何通过提问帮助客户

2. 倾听技巧

1倾听的理解

2倾听的两层意思

3倾听的四个小技巧

4回应、确认、澄清、记录

案例分析:交费业务缘何升级为服务投诉?

3. 同理技巧

1同理的定义

2同理的方法

3同理的话术设计

案例分析:费用太高引发的投诉

4. 赞美技巧

1赞美的目的是什么?

2赞美的步骤

3赞美的具体方法

游戏:赞美话术接龙游戏

5. 引导技巧

1引导的两层意思

2引导的具体方法

实战演练:客户不愿意办理银行代扣,因为认为会被银行乱扣费,如何引导客户

第四讲:投诉处理研究——让客户不再投诉

一、产生不满、抱怨、投诉的心态分析

案例:王先生对移动的投诉

二、客户投诉处理原则

案例:暴力服务的餐厅工作人员

三、客户投诉产生的过程

案例分析:工作人员做错了什么

四、投诉处理流程

1. 认真倾听

2. 同理客户

3. 分析原因

4. 提出解决方案

5. 跟进

6. 回访

实战训练:客户投诉处理的技巧

视频欣赏:难缠的客户

五、四种类型客户投诉处理技巧

1. 力量型

2. 活泼型

3. 分析型

4. 和平型

案例:南航飞机晚点

六、四类投诉客户应对技巧

实战比拼:看看谁是应对难缠客户投诉的处理高手

第五讲:压力情绪管理——远离投诉烦恼

1. 何谓压力

2. 压力的来源

3. 何谓情绪

4. 情绪和压力的关系

5. 负面情绪产生的影响

6. 缓解压力的量大方向(治标和治本)

7. 良好的服务心态塑造


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