拿业绩说话——打造金牌电商客服特训营

【课程背景】

电商客服是直接与客户交流的第一线窗口，在促成产品(服务)的成交量上发挥着不可替代的作用，一个好的客服团队，在店铺中的作用不亚于一个营销推广团队，但电商客服普遍年轻，缺乏成熟的销售技巧，不足以担当如此重要的角色。

纯卖货没技术、刷单拼流量的时代已成为过去式，互联网进入第三代电商时代，以消费者为中心，了解客户，通过互联网媒体(QQ、旺旺、微信)与客户对话，关注客户全程购买体验，成为客户信赖的朋友，让网络口碑营销引发蝴蝶效应，这将是企业营销的终极目标，也是电商客服的新挑战新高度。

【课程收益】

1、认知顾问式销售，把客户当朋友，关注客户感受，扮演好朋友、顾问、销售者三角色。

2、分析客户满意的8大因素，提炼产品(服务)亮点，强化体验至上的销售思维。

3、分析关键信息，洞悉客户心理，根据不同类型的客户运用不同的成交技巧，达成高效销售。

4、教会客服在运用销售技巧的同时，运用分析能力、创造能力和说服能力，完成客户现有需求，并预见客户的未来潜需求，提出更专业的定制方案。

5、提高沟通效率，高峰时期保持高质量的服务水准；

6、教会客服运用电话沟通的3技巧，弥补线上沟通不足，解决棘手的沟通；

7、引导客服运用后期跟踪的3技巧，提升沟通成效，提高询单转化率；

8、协助客服整理常见沟通话术和典型沟通案例，以达到更规范更高效的沟通。

9、案例讲解经典应答的场景，教会客服熟练运用应答技巧。

10、案例讲解争取客户的好评，学会引导4种类型客户给出好评价

【课程时间】

2天，6小时/天

【课程对象】

电商企业的客服主管和有一定工作经验的客服。

授课方法：(五星教学法)

理论讲授(30%)+案例分析(30%)、小组研讨(20%)+行动练习(20%)

【课程大纲】

第一讲：叮咚声响起—心理战开始

聚焦问题

一、设问：客户为什么会来?(分新客户、老客户)

二、小组讨论、分享

三、点评问题、问题归类

四、小结：线上销售是一场心理战

第二讲：给我一个点击的理由

激活旧知、论证新知、应用新知

一、设问：让你印象深刻的有哪些品牌?

1、小组讨论吸引的亮点

2、小组分享、点评

二、引起共鸣体验

1、案例引入：厨电产品的店铺体验

2、抛出问题：它们如何打动你?

3、点评：引起共鸣的体验

1)情感认同

2)价值认同

3)感官认同

4、分析小结：我们产品的共鸣体验

三、为客户创造价值

1、客户感知8因素：

1)品牌价值

2)服务价值

3)人员价值

4)形象价值

5)货币成本

视频分享：京东灵活的付款方式

6)时间成本

视频分享：京东和淘宝的双11“狗猫大战”

7)体力成本

8)精神成本

案例分享：汉庭酒店的无押金住宿

2、洞悉客户7大需求

1)马斯洛基本需求

2)讨论：我们满足了客户的什么需求?

3、小结：回顾8因素，为客户创造价值。

第三讲：给我一个下单的理由

激活旧知、论证新知、应用新知

一、设问：为什么有流量没销量?

1、小组讨论、分析失败理由

2、分析点评：你和金牌客服的差距

二、10大技巧介绍

1、案例引入：金牌客服聊天记录

2、小组讨论、分析

3、点评、分享10大技巧

1)请求成交

2)局部成交

3)假定成交

4)选择成交

5)限期成交

6)从众成交

7)保证成交

8)优惠成交

9)最后成交

10)激将成交

三、10大技巧运用

1、小组分享：常用的技巧

2、小组讨论：适合的技巧

3、小组点评：失败的技巧

第四讲：给我一个“安利”的理由

激活旧知、论证新知、应用新知

一、成也口碑

1、数据引入：互联网3.0时代，口碑价值胜过满意度调查

2、案例分享：鹿晗的粉丝帝国、罗辑思维商城

3、讨论分享：口碑传播的魔力-彼此关注、刷存在感

二、口碑如何传

1、设问：口碑传什么?如何传?传哪里?

2、小组分享观点

3、点评

1)传什么：客户体验、免费信息、好故事

案例：二次元粉嫩

2)怎么传：互动、情感

案例：晒账单、六小龄童

4)传哪里：微信个人、公众、微博、论坛

案例：杜子建、台湾麦当劳

三、败也口碑

1、案例：百度危机、农夫山泉公关

2、小结：口碑的无形杀伤力

3、讨论：我们的口碑风险

第五讲：给我一个复购的理由

激活旧知、论证新知、应用新知

一、设问：你如何管理老客户?

1、讨论、分享

2、点评、小结：客户管理2方法

二、管理工具—事半功倍

1、3大常用工具介绍

2、小组分享好工具

三、个性关怀-坚持有成效

1、案例分析：金牌客服小潘独到客户管理经

2、讨论、分享：个性关怀的内容、频率、渠道

3、点评

1)内容：回答咨询、传播信息、解决难题、搭建社交

2)频率：固定、临时

3)渠道：自建微信群

第六讲： 金牌客服的线上沟通3技巧

激活旧知、论证新知

一、熟练生巧方能以一对多

1、抛出问题：你是如何应对以一对多？

2、分享观点，评选最佳小组解决方案

3、点评，并总结熟能生巧之手快和脑快

1）用熟好工具

2）选好输入法

3）积累词句库

4）快捷答复有讲究

5）常见问题标准答案

6）学会提问占据主动

二、专业领先1步方能直面比价

1、抛出问题：讨论你是如何应对赤裸裸的比价？

2、分享观点：评选最优解决方法。

3、点评并补充：专业领先一步之洞悉需求和积极建议

1）分析客户常问问题背后的真相

2）学习客户购买行为模型

3）分析客户购买行为类型如何化解

案例分析：案例分析攀比型客户的购买行为特点及销售方式

4）总结：精确定位客户需求，才能体现客服的专业性

5）洞悉需求后给予积极建议

6）案例分析：某客户的购买咨询如何化解？

7）介绍随和型客户的特点及销售方式

三、热情掌握分寸

1、抛出问题：讨论电商与传统销售的热情有什么不同？哪些行为可以称之为热情，哪些行为不热情？

2、分享观点，总结热情的行为和不热情的行为

3、小结：电商的热情4度标准

结题：针对困惑描述及困惑类型，结合3大技巧，对应总结，并在小组进行分享。

第七讲： 金牌客服的电话沟通3技巧

聚焦问题

一、设问：什么情况下会使用电话沟通？你在电话沟通中遇到什么问题？

1、小组讨论：分享观点

2、点评并小结电话沟通的适用情景及问题类型（处理投诉、重点客户、货品不符等）

激活旧知、论证新知

二、电话沟通3技巧之语音技巧

1、情景视频：这段电话里的交流给你留下什么印象？为什么？

2、抛出问题：电话交流的语音语调有什么要求？

3、小组讨论：分享观点

4、小组发言点评

5、小结引出语音技巧

1）发音清晰

2）音量适中

3）语速一致

4）语调柔和

三、电话沟通3技巧之表达技巧

1、情景再现：两段对话有什么不同？做的不错的对话，用到了什么技巧？

2、同桌讨论，分享观点，评出最佳见解

3、小结引出表达技巧

1）第一时间告知自己身份

2）第二时间告知来电原因

3）运用礼貌用语和敬语

4）运用说服性词语

四、电话沟通3技巧之情感传递

1、情景再现：请求客户改评价的一段对话，错在哪里？

2、小组讨论：除了语音、表达的技巧，电话沟通还差什么？

3、小结：电话也能感受到服务的温度

4、设问：你认为电话里如何传递真诚和热情？

5、同桌讨论并点评

6、小结引出情感的传递

1）寒暄拉近距离

2）主动承担份外

3）少说负面语言

4）尊重对方观点

5）表达一定敬慕

第八讲：金牌客服实操演练

应用新知

一、电话聊天记录分析（投诉类案例）

1、请你把脉：这通电话有什么问题？

2、请你诊断：为什么客服容易出现这样的问题？

3、请你开方：怎样避免这样的问题？

二、电话聊天记录分析（促成交类案例）

1、请你诊断：这通电话哪里有问题？

2、请你支招：如果是你，该如何与客户沟通？

三、电话聊天记录分析（希望对方改评价类案例）

1、请你分析：这通电话之前需要什么准备？

2、小组模拟：这通电话怎么打更好？

第九讲： 后期跟踪3技巧

聚焦问题

一、设问：什么情况下你必须主动跟踪客户

1、小组讨论，分享观点

2、小结点评：主动跟踪-你和金牌客服只有1厘米的距离

激活旧知、论证新知

二、后期跟踪3技巧之化解产品顾虑

1、情节再现：客户对什么产生了顾虑？客服用了什么技巧化解？

2、同桌讨论，小组内分享观点

3、点评客服技巧

1）其他客户证言

2）真诚的产品承诺

3）强调店铺的信誉

4、小组讨论：我们的客户有哪些产品顾虑，你是如何化解？

5、代表分享，萃取化解技巧

三、后期跟踪3技巧之化解售后顾虑

1、情景再现：客户为什么会和我们交流了20多分钟，依然没下单？

2、同桌讨论，小组内分享观点

3、点评客服技巧（以出国旅游为例）

1）告知联系电话和微信，随时提供帮助

2）已经成交的客户反馈

3）强调店铺的成熟经验

4、小组讨论：我们的客户有哪些售后顾虑，你如何化解？

5、代表分享，萃取化解技巧

四、后期跟踪3技巧之化解物流顾虑

1、情景再现：物流而引起的抱怨，该如何化解？

2、小组讨论：分享观点

3、点评客服技巧

1）告知合理配送时间

2）理解对方感受

3）主动查询物流

第十讲：讲价拒绝应对技巧

聚焦问题

一、设问：你遇到过客户讲价吗?你是如何拒绝的?

1、小组讨论，分享

2、点评拒绝方式

激活旧知、论证新知

二、直接拒绝技巧

1、情景再现：现在的价格已经是最低了吗?以后还会降价吗?

2、讨论分析：合适的拒绝方式

3、点评直接拒绝技巧

1)语气不能生硬

2)诚恳提出建议

3)物超所值不让价

三、间接拒绝技巧

1、聊天记录分析：价格可以优惠吗?为什么别家比你们优惠?

2、讨论分析：合适的答复

3、点评间接拒绝技巧

1)合理解释

2)买家公平

3)请求理解

应用新知

四、聊天案例分析

1、诊断聊天记录的问题

2、分析如何拒绝更好

3、小结拒绝讲价的技巧

第三讲：争取好评技巧

聚焦问题

一、设问：什么情况下客户会给出中差评价?

1、小组讨论、分享

2、点评会出现中差评价的情况

1)买家问题

2)沟通问题

3)产品问题

激活旧知、论证新知

二、深入了解买家技巧

1、情景再现：如何察觉客户的格外挑剔?

2、小组讨论，分享

3、点评小结：了解买家

1)看买家好评率

2)看其他卖家评价

3)看买家曾经的评价

三、事先多沟通技巧

1、小组讨论：沟通不畅出现的中差评价案例?如何避免?

2、小组分享、点评

3、点评小结：事先多沟通

1)了解客户需求

2)事先说出问题

3)给出合适建议

四、争取好评4引导

1、情景再现：4个案例交流成功的原因

2、同桌讨论

3、点评小结

1)新手买家赢信任

2)挑剔买家先沟通

3)吝啬买家让小步

4)贪婪买家送赠品

应用新知

五、聊天案例分析

1、诊断为什么客户给出了中(差)评?

2、分析如何能事前察觉或事前引导?

3、小结争取好评的技巧

第十一讲：消费者行为与消费心理分析

一、销售心理与行为分析

1、客户为什么会消费？

2、买卖的核心要素

3、达成消费的核心

二、销售人员如何了解客户心理？

1、动机理论

2、指南针法则

3、榜样的力量

4、关键按钮

5、高成交率成交模式解析

6、专业销售人员的价值主张

7、消费心理学与消费行为是什么样的关系？

8、不同客户的消费流程与专业销售流程

三、客户个性分析

1、“心”影响行为，行为决定结果。“心”如何形成？我们如何影响“心”？

2、您知不知道一个人的“心”如何运作？

3、客户到底有多少种？每种客户的个性特点是怎样的？

4、形形色色的客户，我们如何去把握？

5、客户需求状况

6、完全明确型

7、半明确型

8、不明确

四、客户的感知模式

1、不同感知模式的特点

2、不同知感模式的对应沟通方法

五、客户的个性分析

1、各种性格的优点与弱点

2、各种性格的互动：客户沟通的策略

3、性格测试

六、客户的个性模式分类与沟通

1、追求型与逃避型

2、自我判定型与外界判定型

3、自我意识型与顾他意识型

4、配合型与拆散型