产品展示

Product

 

打造金牌电商客服特训营
咨询电话:0755-21380635
关 键 词:打造金牌电商客服特训营

详细介绍

拿业绩说话——打造金牌电商客服特训营

课程背景

电商客服是直接与客户交流的第一线窗口,在促成产品(服务)的成交量上发挥着不可替代的作用,一个好的客服团队,在店铺中的作用不亚于一个营销推广团队,但电商客服普遍年轻,缺乏成熟的销售技巧,不足以担当如此重要的角色。

纯卖货没技术、刷单拼流量的时代已成为过去式,互联网进入第三代电商时代,以消费者为中心,了解客户,通过互联网媒体(QQ、旺旺、微信)与客户对话,关注客户全程购买体验,成为客户信赖的朋友,让网络口碑营销引发蝴蝶效应,这将是企业营销的终极目标,也是电商客服的新挑战新高度。

课程收益

1、认知顾问式销售,把客户当朋友,关注客户感受,扮演好朋友、顾问、销售者三角色。

2、分析客户满意的8大因素,提炼产品(服务)亮点,强化体验至上的销售思维。

3、分析关键信息,洞悉客户心理,根据不同类型的客户运用不同的成交技巧,达成高效销售。

4、教会客服在运用销售技巧的同时,运用分析能力、创造能力和说服能力,完成客户现有需求,并预见客户的未来潜需求,提出更专业的定制方案。

5、提高沟通效率,高峰时期保持高质量的服务水准;

6、教会客服运用电话沟通的3技巧,弥补线上沟通不足,解决棘手的沟通;

7、引导客服运用后期跟踪的3技巧,提升沟通成效,提高询单转化率;

8、协助客服整理常见沟通话术和典型沟通案例,以达到更规范更高效的沟通。

9、案例讲解经典应答的场景,教会客服熟练运用应答技巧。

10、案例讲解争取客户的好评,学会引导4种类型客户给出好评价

课程时间

2天,6小时/天

课程对象

电商企业的客服主管和有一定工作经验的客服。

授课方法:(五星教学法)

理论讲授(30%)+案例分析(30%)、小组研讨(20%)+行动练习(20%)

课程大纲

第一讲:叮咚声响起—心理战开始

聚焦问题

一、设问:客户为什么会来?(分新客户、老客户)

二、小组讨论、分享

三、点评问题、问题归类

四、小结:线上销售是一场心理战

第二讲:给我一个点击的理由

激活旧知、论证新知、应用新知

一、设问:让你印象深刻的有哪些品牌?

1、小组讨论吸引的亮点

2、小组分享、点评

二、引起共鸣体验

1、案例引入:厨电产品的店铺体验

2、抛出问题:它们如何打动你?

3、点评:引起共鸣的体验

1)情感认同

2)价值认同

3)感官认同

4、分析小结:我们产品的共鸣体验

三、为客户创造价值

1、客户感知8因素:

1)品牌价值

2)服务价值

3)人员价值

4)形象价值

5)货币成本

视频分享:京东灵活的付款方式

6)时间成本

视频分享:京东和淘宝的双11“狗猫大战”

7)体力成本

8)精神成本

案例分享:汉庭酒店的无押金住宿

2、洞悉客户7大需求

1)马斯洛基本需求

2)讨论:我们满足了客户的什么需求?

3、小结:回顾8因素,为客户创造价值。

第三讲:给我一个下单的理由

激活旧知、论证新知、应用新知

一、设问:为什么有流量没销量?

1、小组讨论、分析失败理由

2、分析点评:你和金牌客服的差距

二、10大技巧介绍

1、案例引入:金牌客服聊天记录

2、小组讨论、分析

3、点评、分享10大技巧

1)请求成交

2)局部成交

3)假定成交

4)选择成交

5)限期成交

6)从众成交

7)保证成交

8)优惠成交

9)最后成交

10)激将成交

三、10大技巧运用

1、小组分享:常用的技巧

2、小组讨论:适合的技巧

3、小组点评:失败的技巧

第四讲:给我一个“安利”的理由

激活旧知、论证新知、应用新知

一、成也口碑

1、数据引入:互联网3.0时代,口碑价值胜过满意度调查

2、案例分享:鹿晗的粉丝帝国、罗辑思维商城

3、讨论分享:口碑传播的魔力-彼此关注、刷存在感

二、口碑如何传

1、设问:口碑传什么?如何传?传哪里?

2、小组分享观点

3、点评

1)传什么:客户体验、免费信息、好故事

案例:二次元粉嫩

2)怎么传:互动、情感

案例:晒账单、六小龄童

4)传哪里:微信个人、公众、微博、论坛

案例:杜子建、台湾麦当劳

三、败也口碑

1、案例:百度危机、农夫山泉公关

2、小结:口碑的无形杀伤力

3、讨论:我们的口碑风险

第五讲:给我一个复购的理由

激活旧知、论证新知、应用新知

一、设问:你如何管理老客户?

1、讨论、分享

2、点评、小结:客户管理2方法

二、管理工具—事半功倍

1、3大常用工具介绍

2、小组分享好工具

三、个性关怀-坚持有成效

1、案例分析:金牌客服小潘独到客户管理经

2、讨论、分享:个性关怀的内容、频率、渠道

3、点评

1)内容:回答咨询、传播信息、解决难题、搭建社交

2)频率:固定、临时

3)渠道:自建微信群

第六讲: 金牌客服的线上沟通3技巧

激活旧知、论证新知

一、熟练生巧方能以一对多

1、抛出问题:你是如何应对以一对多?

2、分享观点,评选最佳小组解决方案

3、点评,并总结熟能生巧之手快和脑快

1)用熟好工具

2)选好输入法

3)积累词句库

4)快捷答复有讲究

5)常见问题标准答案

6)学会提问占据主动

二、专业领先1步方能直面比价

1、抛出问题:讨论你是如何应对赤裸裸的比价?

2、分享观点:评选最优解决方法。

3、点评并补充:专业领先一步之洞悉需求和积极建议

1)分析客户常问问题背后的真相

2)学习客户购买行为模型

3)分析客户购买行为类型如何化解

案例分析:案例分析攀比型客户的购买行为特点及销售方式

4)总结:精确定位客户需求,才能体现客服的专业性

5)洞悉需求后给予积极建议

6)案例分析:某客户的购买咨询如何化解?

7)介绍随和型客户的特点及销售方式

三、热情掌握分寸

1、抛出问题:讨论电商与传统销售的热情有什么不同?哪些行为可以称之为热情,哪些行为不热情?

2、分享观点,总结热情的行为和不热情的行为

3、小结:电商的热情4度标准

结题:针对困惑描述及困惑类型,结合3大技巧,对应总结,并在小组进行分享。

第七讲: 金牌客服的电话沟通3技巧

聚焦问题

一、设问:什么情况下会使用电话沟通?你在电话沟通中遇到什么问题?

1、小组讨论:分享观点

2、点评并小结电话沟通的适用情景及问题类型(处理投诉、重点客户、货品不符等)

激活旧知、论证新知

二、电话沟通3技巧之语音技巧

1、情景视频:这段电话里的交流给你留下什么印象?为什么?

2、抛出问题:电话交流的语音语调有什么要求?

3、小组讨论:分享观点

4、小组发言点评

5、小结引出语音技巧

1)发音清晰

2)音量适中

3)语速一致

4)语调柔和

三、电话沟通3技巧之表达技巧

1、情景再现:两段对话有什么不同?做的不错的对话,用到了什么技巧?

2、同桌讨论,分享观点,评出最佳见解

3、小结引出表达技巧

1)第一时间告知自己身份

2)第二时间告知来电原因

3)运用礼貌用语和敬语

4)运用说服性词语

四、电话沟通3技巧之情感传递

1、情景再现:请求客户改评价的一段对话,错在哪里?

2、小组讨论:除了语音、表达的技巧,电话沟通还差什么?

3、小结:电话也能感受到服务的温度

4、设问:你认为电话里如何传递真诚和热情?

5、同桌讨论并点评

6、小结引出情感的传递

1)寒暄拉近距离

2)主动承担份外

3)少说负面语言

4)尊重对方观点

5)表达一定敬慕

第八讲:金牌客服实操演练

应用新知

一、电话聊天记录分析(投诉类案例)

1、请你把脉:这通电话有什么问题?

2、请你诊断:为什么客服容易出现这样的问题?

3、请你开方:怎样避免这样的问题?

二、电话聊天记录分析(促成交类案例)

1、请你诊断:这通电话哪里有问题?

2、请你支招:如果是你,该如何与客户沟通?

三、电话聊天记录分析(希望对方改评价类案例)

1、请你分析:这通电话之前需要什么准备?

2、小组模拟:这通电话怎么打更好?

第九讲: 后期跟踪3技巧

聚焦问题

一、设问:什么情况下你必须主动跟踪客户

1、小组讨论,分享观点

2、小结点评:主动跟踪-你和金牌客服只有1厘米的距离

激活旧知、论证新知

二、后期跟踪3技巧之化解产品顾虑

1、情节再现:客户对什么产生了顾虑?客服用了什么技巧化解?

2、同桌讨论,小组内分享观点

3、点评客服技巧

1)其他客户证言

2)真诚的产品承诺

3)强调店铺的信誉

4、小组讨论:我们的客户有哪些产品顾虑,你是如何化解?

5、代表分享,萃取化解技巧

三、后期跟踪3技巧之化解售后顾虑

1、情景再现:客户为什么会和我们交流了20多分钟,依然没下单?

2、同桌讨论,小组内分享观点

3、点评客服技巧(以出国旅游为例)

1)告知联系电话和微信,随时提供帮助

2)已经成交的客户反馈

3)强调店铺的成熟经验

4、小组讨论:我们的客户有哪些售后顾虑,你如何化解?

5、代表分享,萃取化解技巧

四、后期跟踪3技巧之化解物流顾虑

1、情景再现:物流而引起的抱怨,该如何化解?

2、小组讨论:分享观点

3、点评客服技巧

1)告知合理配送时间

2)理解对方感受

3)主动查询物流

第十讲:讲价拒绝应对技巧

聚焦问题

一、设问:你遇到过客户讲价吗?你是如何拒绝的?

1、小组讨论,分享

2、点评拒绝方式

激活旧知、论证新知

二、直接拒绝技巧

1、情景再现:现在的价格已经是最低了吗?以后还会降价吗?

2、讨论分析:合适的拒绝方式

3、点评直接拒绝技巧

1)语气不能生硬

2)诚恳提出建议

3)物超所值不让价

三、间接拒绝技巧

1、聊天记录分析:价格可以优惠吗?为什么别家比你们优惠?

2、讨论分析:合适的答复

3、点评间接拒绝技巧

1)合理解释

2)买家公平

3)请求理解

应用新知

四、聊天案例分析

1、诊断聊天记录的问题

2、分析如何拒绝更好

3、小结拒绝讲价的技巧

第三讲:争取好评技巧

聚焦问题

一、设问:什么情况下客户会给出中差评价?

1、小组讨论、分享

2、点评会出现中差评价的情况

1)买家问题

2)沟通问题

3)产品问题

激活旧知、论证新知

二、深入了解买家技巧

1、情景再现:如何察觉客户的格外挑剔?

2、小组讨论,分享

3、点评小结:了解买家

1)看买家好评率

2)看其他卖家评价

3)看买家曾经的评价

三、事先多沟通技巧

1、小组讨论:沟通不畅出现的中差评价案例?如何避免?

2、小组分享、点评

3、点评小结:事先多沟通

1)了解客户需求

2)事先说出问题

3)给出合适建议

四、争取好评4引导

1、情景再现:4个案例交流成功的原因

2、同桌讨论

3、点评小结

1)新手买家赢信任

2)挑剔买家先沟通

3)吝啬买家让小步

4)贪婪买家送赠品

应用新知

五、聊天案例分析

1、诊断为什么客户给出了中(差)评?

2、分析如何能事前察觉或事前引导?

3、小结争取好评的技巧

第十一讲:消费者行为与消费心理分析

一、销售心理与行为分析

1、客户为什么会消费?

2、买卖的核心要素

3、达成消费的核心

二、销售人员如何了解客户心理?

1、动机理论

2、指南针法则

3、榜样的力量

4、关键按钮

5、高成交率成交模式解析

6、专业销售人员的价值主张

7、消费心理学与消费行为是什么样的关系?

8、不同客户的消费流程与专业销售流程

三、客户个性分析

1、“心”影响行为,行为决定结果。“心”如何形成?我们如何影响“心”?

2、您知不知道一个人的“心”如何运作?

3、客户到底有多少种?每种客户的个性特点是怎样的?

4、形形色色的客户,我们如何去把握?

5、客户需求状况

6、完全明确型

7、半明确型

8、不明确

四、客户的感知模式

1、不同感知模式的特点

2、不同知感模式的对应沟通方法

五、客户的个性分析

1、各种性格的优点与弱点

2、各种性格的互动:客户沟通的策略

3、性格测试

六、客户的个性模式分类与沟通

1、追求型与逃避型

2、自我判定型与外界判定型

3、自我意识型与顾他意识型

4、配合型与拆散型


深圳市智诚教育信息咨询有限公司   备案号:粤ICP备19006980号-1 版权所有Copyright 2021-深圳市智诚教育信息咨询有限公司  All Rights Reserved.网站地图

在线客服

关闭

公众号二维码

电话:0755-21380635

在线客服