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金牌电商客服销售技能
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关 键 词:金牌电商客服销售技能

详细介绍

金牌电商客服销售技能提升

课程背景

电商客服是店铺成败的关键:在促成产品(服务)的成交量上发挥着不可替代的作用,一个好的客服团队,在店铺中的作用不亚于一个营销推广团队,但电商客服普遍年轻,缺乏成熟的销售技巧,不足以担当如此重要的角色。

金牌电商客服是团队的元神:电商客服分为三等,只能卖客户非买不可东西的客服;可以关注到客户的显性需求,精准推荐,促成交易的客服;唯有金牌客服才可以发现客户的隐形需求,发掘更多关联销售的机会。他们是团队的元神

客户体验决定品牌的命运:纯卖货没技术. 刷单拼流量的时代已成为过去式2016年起的第三代电商,高举用户思维. 体验为王的大旗,以消费者为中心,了解客户,通过互联网媒体(QQ、旺旺、微信)与客户对话,关注客户全程购买体验,成为客户信赖的朋友,让网络口碑营销引发蝴蝶效应,这将决定企业的名牌命运,也是电商客服挑战的新高度。

课程收益:

提升服务同理心:把客户当朋友,关注客户感受,扮演好朋友、顾问、销售者三角色。

提高回复响应速度:通过设置机器人关键词、完善快捷回复数据库、提高响应快捷考核指标权重等方式提高回复速度,提升客户感知体验。

打造完美售前体验:善用表情、个性化称呼,分析客户常见类型和心理,通过主动询问的方式与客户用心沟通,沟通中学会主动营销,变被动销售为主动销售,为客户解决问题,给客户完美的售前体验。

努力完善售后体验:积极应对纠纷体验,深谙投诉处理的原则,完善售后标准流程,运用投诉处理的技巧,制定完美的解决方案,给顾客满意的售后体验,重新赢得客户的信任。

课程对象电商企业经理、客服主管以及一线客服人员

课程方式:理论讲授(50%)+案例分析、小组研讨(30%)+实操练习(20%)

课程大纲

第一讲:客户体验决定品牌命运

一、强社交弱交易时代

视频导入:这是一个强社交弱交易,客户说了算的时代

1.“冰山一角“:懒得找你投诉的客户越来越多。

2.100-1=0”:1次的失误有可能毁掉100次的满意。

3.“病毒传播”:客户更愿意传播不满意的经历。

二、用户思维、体验至上

案例导入讨论:这些聊天记录的问题是什么?

1. 表情符号. 标点符号错用-毁掉所有伙伴的努力

2. 简单直接的“没有”-赶走进门的客户

3. 没有技巧的留客-错失成交的机会啊

三、热情有度、高效沟通

案例导入:我们的热情浪费在哪里?热情高效沟通有哪些步骤?

1. 第一时间回应

2. 感谢咨询+回答模式(道歉等候+回答模式)

3. 开放式提问(5W1H

4. 封闭确认(肯定需求)

5. 二选一推荐

6. 推荐理由

7. 争取再联系

第二讲:主动销售决定成交效率

一、快速识别客户类型

1. 红色性格客户:情感关注

2. 蓝色性格客户:细节盘问

3. 黄色性格客户:享受尊崇

4. 绿色性格客户:心随大众

头脑风暴讨论+思维导图总结:典型客户性格分析. 行为表现. 沟通技巧

二、巧妙应对消费心理

案例:聊天记录案例分析

1. 求实心理应对

2. 求美心理应对

3. 求名心理应对

4. 求速心理应对

5. 求同心理应对

6. 求惯心理应对

7. 求廉心理应对

8. 求安心理应对

第三讲:询单转化提升成交

一、客户满意感知

导入:客户会因为什么而买单

1. 品牌价值:美誉度提升满意度

2. 服务价值:友善个性化提升满意度

3. 人员价值:专业责任心提升满意度

4. 形象价值:公益. 广告提升满意度

5. 货币成本(价格因素):灵活付款方式

6. 时间成本:节约客户时间

7. 体力成本:节约客户体力

8. 精神成本:降低客户购买顾虑

二、产品卖点介绍

案例导入:如何在30秒的答复中吸引客户兴趣

1. 客户痛点、痒点和兴奋点

2. 产品的利益点:我有什么

3. 产品的差异点:有何不同

4. 产品的支撑点:何以见得

1) 数字说明

2) 名家推荐

3) 跨界比喻

4) 富兰克林

5) 案例截图

头脑风暴讨论+思维导图总结:店铺主推产品定位

三、因人而异成交

1. 红色性格客户:求新心理、关联成交、优惠成交、限期成交

2. 黄色性格客户:求名心理、激将成交.

3. 蓝色性格客户:求实心理. 偏好心理保证成交(确保售后)

4. 绿色性格客户:疑虑心理,从众成交,请求成交

小组讨论:相关话术总结(也可以作为课后作业)

第四讲:售后体验决定客户忠诚

一、分析售后纠纷原因

1. 产品质量

2. 产品价格

3. 物流问题

4. 服务态度

二、分析客户投诉心理

1)发泄心理

2)尊重心理

3)补救心理

4)认同心理

5)表现心理

6)报复心理

三、高效沟通CLARE方法

1. 沟通宗旨:风险最小、尽量满意、尽快解决

2. 沟通原则:理解、克制、真诚、快捷

3. 沟通方法:CLARE方法(控制情绪、倾听诉求、同理链接、表达歉意、提出方案)


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