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天猫客服超能战队实战兵法
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详细介绍

《天猫客服超能战队实战兵法训练营》

【课程大纲】

第一章 天猫客服的职能概念、能力素养与工作内容梳理

网店客服的基本概念、分类与岗位意义

优秀客服心理素养之五力模型

优秀客服技能素养之五力模型

优秀客服必须掌握的专业知识:产品知识、流程知识、交易知识、物流知识

优秀客服必须掌握的3项交易流程、3类操作软件、4个维度的规则规范

客服专员与客服经理之间的职能比较与核心工作内容梳理

第二章 售前-买家心理分析与典型顾客销售技巧分享

1节 天猫客服必须具备的3项工作技能

促成交易技巧应用场景与话术

时间控制技巧应用场景与话术

客户说服技巧应用场景与话术

2节 买家常见的5种担心心理与应对策略[第17页]

“卖家信用能不能可靠” 担心心理与应对策略

“价格低是不是产品有问题” 担心心理与应对策略

“同类商品那么多,到底该选哪一个” 担心心理与应对策略

“交易/支付是否安全” 担心心理与应对策略

“货不对板等其他”担心心理与应对策略

3节 9大典型顾客类型与应对策略

典型顾客1:随声附和型顾客-症状表现、心理诊断、应对策略与典型性话术

典型顾客2:强装内行型顾客-症状表现、心理诊断、应对策略与典型性话术

典型顾客3:虚荣型顾客-症状表现、心理诊断、应对策略与典型性话术

典型顾客4:冷漠型顾客-症状表现、心理诊断、应对策略与典型性话术

典型顾客5:好奇心强型顾客-症状表现、心理诊断、应对策略与典型性话术

典型顾客7:人品好型顾客-症状表现、心理诊断、应对策略与典型性话术

典型顾客8:粗野疑心型顾客-症状表现、心理诊断、应对策略与典型性话术

典型顾客9:挑剔刁难型顾客-症状表现、心理诊断、应对策略与典型性话术

4节 应对买家讨价还价的7种话术策略【19P】

讨价还价应对策略之1-较小单位报价法

讨价还价应对策略之2-证明价格合理法

讨价还价应对策略之3-小事慷慨法

讨价还价应对策略之4-价格比较法

讨价还价应对策略之5-阶梯应对法

讨价还价应对策略之6-底牌隐藏法

讨价还价应对策略之7-拉高底价法

5节 排除客户疑义的16种对应策略与话术【21P】

客户疑义排除法之:询问法、假设法、比较法、拆散法、

客户疑义排除法之:平均法、赞美法、讨好法、化小法、

客户疑义排除法之:例证法、得失法、底牌法、转向法、

客户疑义排除法之:提醒法、投资法、吹牛法、比心法

第三章 售后服务工作的流程安排、客户投诉与中差评处理

1节 售后服务工作的7个环节【25P】

售后服务工作之1-树立售后服务观念

售后服务工作之2-交易结束及时联系

售后服务工作之3-卖家自己设计邮件模版和旺旺消息

售后服务工作之4-买家到款信息详细记录

售后服务工作之5-交易结束跟踪并引导买家评价

售后服务工作之6-为客户建档,不同买家不同备注

售后服务工作之7-增值服务,发展潜在忠实买家

2节 客户投诉的处理策略

售后服务工作中客服人员的4项能力要素与素质模型

产生客户投诉的3大维度10个因素分析

客户投诉处理的10个流程动作与相应策略【29P】

投诉处理流程动作1:快速反应

投诉处理流程动作2:热情接待

投诉处理流程动作3:表示愿意提供帮助

投诉处理流程动作4:引导客户思绪

投诉处理流程动作5:认真倾听

投诉处理流程动作6:认同客户的感受

投诉处理流程动作7:安抚和解释

投诉处理流程动作8:诚恳道歉

投诉处理流程动作9:提出补救措施

投诉处理流程动作10:通知顾客并及时跟进

转移客户思绪的4种策略【29P】

-应对策略之1:“何时”提问法

-应对策略之2:转移话题法

-应对策略之3:间隙转折法

-应对策略之4:给定限制法

3节 中差评处理策略与误区规避

处理中差评的4大策略、应对动作与相应话术

掌握正确回应中差评,创造顾客良好感知的3 个技巧

中差评应对的5大误区与规避策略

-误区1:呆板机械式

-误区2:恶意搞怪式

-误区3:推诿扯皮式

-误区4:狂妄羞辱式

--误区5:较真儿抬杠式

第四章 官方大促期间,客服系统的筹备工作与相应事务应对策略

1节 活动前-5大项筹备工作

大促前期筹备工作之1-动员大会的召开与工作重点

大促前期筹备工作之2-人力需求预测与注意事项

大促前期筹备工作之3-客服排班与逻辑原理

大促前期筹备工作之4-快速响应策略的制定

大促前期筹备工作之5-促销内容培训-话术、产品卖点、规则

2节 活动中-调动部署的常规动作与突发事故处理

3种突发情况的处理策略与关键动作

5种常规情况的处理策略与关键动作

3节 活动后-客户维护与不良反应处理策略

不良反应之-物流信息的跟踪与反馈

不良反应之-退款退货处理

不良反应之-物流延迟话术应对

第五章 客服考核指标分解、管理流程与晋升机制设计

1节 天猫客服核心指标分解

售前的指标有:询单成交客单价,询单人均成交件数,询单转化率,支付率,旺旺在线时长,旺旺响应速度。

售后的指标有:服务态度DSR评分,退款笔数,退款率,退款纠纷率,退款自主完结率,退款完结时长,投诉笔数,投诉率。

其它指标:询单成交客单价、询单人均成交件数、询单转化率、支付率、旺旺在线时长、旺旺响应速度、服务态度DSR评分、退款笔数、退款率、退款纠纷率、退款自主完结率、退款完结时长、投诉笔数、投诉率……

2节 客服考核管理的流程与细节说明

KPI考核指标提取(售前、售后、管理、QA)-举例说明

考核数据来源渠道(赤兔、客道精灵、行业类目考评工具)-举例说明

考核周期设定(不同阶段考核周期不同)-举例说明

考核结果应用-员工技能、晋升机制、薪资结构、流程优化

3节 双向四通道晋升机制的设计与能力素质模型搭建

双向四通道晋升机制设计

客服能级划分与能力素质模型设计

-执行型人才的考核标准与能力素质模型

-运用型人才的考核标准与能力素质模型

-娴熟型人才的考核标准与能力素质模型

-精通型人才的考核标准与能力素质模型

第六章 会员营销:客户档案管理、回访促销与增值服务

1节 会员营销之客服档案的建立与完善(会员形象标签化)

客户数据化分类的5个维度

客户数据的5大采集来源

客户画像标签设定与建模要点

2节 会员营销之回访与促销

常规/非常规回访的方式

常规/非常规回访的对像

常规/非常规回访的频次

常规/非常规回访的内容

常规/非常规回访的话术

3节 个性化增值服务

基于产品使用时间线的增值服务

高端客户定制服务

惊喜营销


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