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钻石话务员亲和力培养
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关 键 词:钻石话务员亲和力培养

详细介绍

《钻石话务员亲和力培养》培训

课程纲要:

第一篇:声音提升 “亲和力”篇

? 亲和力的三个概念

? 电话里亲和力表现

? 电话中声音控制能力

? 培养感染的声音对工作的价值

案例:某呼叫中心连续三个月销冠话务员——动听的声音可以提高销售业绩

案例:某呼叫中心话务运用有感染力的声音,为客户提供高品质的服务

案例:声音的变化可以巧妙解决客户的投诉

案例:运用声音的感染力解决客户的骚扰(客户要私人号码、询问个人隐私)

视频欣赏:声音的魅力

ü 声调的控制

现场训练:话务员抑扬顿挫快速训练

ü 音量的控制

现场训练:话务员声音音量控制训练

ü 语气的控制

案例:为什么会出现不耐烦,客户不满意的语气?

现场训练:同样的句子,不同的语气训练

ü 语速的控制

现场训练:语速强化训练技巧

ü 微笑和笑容的训练

案例:把握笑容的时机

现场训练:训练迷人甜甜的笑容

现场训练:如何训练温柔动听的声音

现场模拟:如何训练可爱的声音录音分析

现场模拟:让你的个性声音散发魅力

录音分析:分析话务员在电话中的亲和力

情景模拟:请用有亲和力的声音,为一位呼入的客户,提供优质的服务。

第二篇:沟通能力提升“亲和力”篇

? 电话服务技能之一-------服务规范礼仪和服务用语

ü 最专业的接听电话礼仪

ü 接听规范礼仪

ü 接听前的礼仪

ü 接听中礼仪

ü 接听开头语礼仪

ü 电话等待礼仪

ü 电话转接礼仪

ü 接听误打电话礼仪

ü 听找人电话礼仪

ü 接听咨询电话礼仪

ü 电话结束礼仪

ü 电话礼仪禁忌

电话礼仪训练:话务员接通一通咨询业务的客户

ü 电话服务用语禁忌

? 电话服务技能之二------- 提问技能

ü 提问的三大好处

ü 提问在投诉中的运用

ü 提问在销售中的运用

ü 提问在服务中的运用

ü 常见的两种提问方法(开放式、封闭式)

ü 接听电话有效提问技巧

2 纵深性问题——获得细节

2 了解性问题——了解客户基本信息

2 关闭式问题——确认客户谈话的重点

2 征询性问题——问题的初步解决方案

2 服务性问题——超出客户的满意

案例分析:运用提问技巧提高客户满意度

情景模拟:运用提问挖掘客户对业务的需求

提问游戏:挖掘需求

? 电话服务技能之三——在电话里耐心地倾听

ü 倾听的三层特殊含义

ü 倾听的障碍

案例:专业术语引起的倾听障碍

案例:方言引起的倾听障碍

视频欣赏:呼叫中心方言沟通引起的倾听障碍

案例:主观意识引起的倾听障碍

ü 倾听的三个层次

2 表层意思

2 听话听音

2 听话听道

倾听小游戏:一次无效的沟通

ü 倾听的四个技巧

2 回应技巧

案例:面对面的回应技巧(表情、动作、语言)

案例:电话中的回应技巧

案例:超级经典好用的回应词组

2 确认技巧及话术

2 澄清技巧及话术

案例:一次投诉客户的澄清

案例:某呼叫中心话务和客户的思想,不在同一个频道

视频欣赏:被人误会的情景

2 记录技巧及话术

模拟训练:倾听处理一通误会的电话

? 电话服务技能之四——引导控制通话权

ü 引导的第一层含义——由此及彼

案例:把客户的注意力进行转移的技巧——由此及彼

ü 引导的第二层含义——扬长避短

快乐游戏A:找产品的缺点和不足

快乐游戏B:把产品的不足和缺点,变成优点和好处

ü 在电话中如何运用引导技巧,把不足引导成优势

练习:当客户说的你产品质量不好

练习:当客户说公司的服务不好

练习:当客户要投诉我们时

练习:当客户对产品提出异议时

? 电话服务技能之五——同理拉近客户距离

ü 什么是同理心?

ü 对同理心的正确认识

案例:身边发生的家庭故事,运用同理心轻松解决

案例:同理心轻松处理亲子关系

案例:同理心轻松处理客户抱怨,不满

案例:同理心轻松处理客户投诉

案例:同理心轻松处理客户异议

视频欣赏:客户着急如何运用同理匹配

ü 表达同理心的四个步骤

ü 同理心有效话术

情景演练:我要投诉你们的员工,请用同理化解客户的怒气

? 电话服务技能之六——赞美是沟通的润滑剂

ü 赞美的价值和意义

ü 认清赞美的本质

案例:赞美客户之后的连锁正面反应

ü 面对面赞美的方法

ü 巧妙赞美的3点

ü 电话中赞美客户的方法

ü 直接赞美

ü 比较赞美

ü 感觉赞美

案例:如何赞美客户的声音

案例:如何赞美男性客户

案例:如何赞美女性客户

案例:如何赞美投诉的客户

案例:如何赞美提出异议的客户

快乐游戏:赞美的魅力

第三篇:情绪压力缓解提升“亲和力”篇

? 培养积极心态

ü 正确认知电话服务工作

ü 电话主动服务的价值认知

ü 从工作到事业的思维改变

ü 从厌烦到喜欢的思维模式

ü 最新的三种优质电话服务状态

ü 成就你的积极心态

ü 神咒改变你的心境

ü 改变恐惧心理的五种方法

案例:呼叫中心话务员职业生涯规划

案例:一个工作了8年的优秀话务员

现场练习:心态即可调整工具

? 情绪与压力管理技能

案例:富士康公司事件分析压力

案例:男人压力释放的常见方法

案例:女人压力释放的常见方法

案例:压力状态的身体反应

案例:话务员常见5种压力源分析

ü 不良的情绪与压力产生的来源

ü 压力对我们的影响

ü 现代人的压力现状

ü 心理压力的两个层面

练习:工作压力的自我评估

ü 负面压力对你我的影响

练习:如何面对压力

? 常见的压力问题和对策

案例:面对高不可攀的业绩压力,如何缓解?

案例:面对超长时间的工作加班,如何调节?

案例:对自己职业发展感到迷茫,如何调节心态?

案例:经常受到临时性任务打扰,如何缓解压力?

案例:别客户拒绝,出现恐惧心理,如何缓解压力?

案例:被客户埋怨、责骂、刁难,如何缓解压力?

案例:无法平衡自己工作和家庭,如何调整?

案例:被客户骂,我恐惧做这份工作,如何缓解压力?

案例:考核指标多,工作压力太大了,如何调整?

案例:同事的业绩比我做得好,我总是做什么都不行,如何调整?

案例:孩子不听话,成绩不好,如何缓解此类压力?

案例:我最近遇到了非常多的烦心事,如何缓解此类压力?

案例:我在不断的付出、努力,但并没有得到任何回报,如何缓解此类压力?


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