《医药商务客户关系管理》培训大纲

· 培训对象：商务队伍

· 培训目的：

n 提升商务人员的客户管理和区域管理能力，包括：专业客户关系的建立与发展；区域发展规划；有效整合资源，提升区域绩效

· 培训内容： 客户管理技巧；区域管理战略

· 培训方式：

n 课堂讲授： 50%

n 案例分析： 20%

n 案例演练： 25%

n 总结与计划： 5%

课程大纲：

n 第一单元：目标与介绍（在介绍课程目标与主要内容的基础上，明确区域管理的概念、特点与任务，为课程学习建立清晰的目标，也让学员对整体课程形成初步了解） （3-4小时）

§ 课程目标

§ 课程框架及主题介绍

§ 什么是区域管理

§ 区域管理的目的与特点

§ 案例分析1：“三国演义之-长坂坡”

§ 区域管理的难点和挑战

§ 区域管理的主要任务

§ 区域管理的核心原则

§ 成功区域管理的路径

§ 案例分析2：“三国演义之-赤壁”

n 第二单元：区域管理的基础技巧－拓展客户关系（通过技巧介绍和案例演练，让学员掌握拓展客户关系过程中涉及的四大核心技巧，提升客户关系）（6-8小时）

§ 理想客户关系

§ 建立专业客户关系的三个要点：

· 了解客户对服务的认可程度

· 了解客户的工作细节

· 了解客户转变的动因

§ 建立个体化客户关系的要点

· 个体化客户关系

· 客户思维偏好 - 建立个体客户关系的有效工具

§ 案例演练1：“三国演义之-战长沙”

§ “顺流”探询 － 有效挖掘问题的的技巧

§ “P-F-P”循环 － 有效察觉客户问题的技巧

§ “P-U-P”循环 - 有效影响客户的技巧

n 第三单元：区域管理核心－区域客户战略（通过连续的案例，介绍区域管理中面临的主要策略，提升学员区域管理中有效策划、整合资源的能力） （3-4小时）

§ 案例演练2：“三国演义之-走单骑”

§ “FRIDA”流程 － 建立客户管理档案

§ “A-B”转变 － 建立客户转变计划的技巧

§ 案例分析3：“三国演义之-取西川”

§ 区域客户战略－四步流程与方法

· 不断挖掘实用信息

· 深入了解你的客户

· 灵活整合公司资源

· 在实施层面进行沟通

§ 区域客户战略-有效投资与整合资源

· 区域客户管理的平台概念

· 客户管理决策矩阵

· 区域管理的有效筹划

n 第四单元：总结与计划（总结培训中的要点，帮助学员建立个人提升计划，真正提升区域客户管理效果）（1-2小时）

§ 案例分析4：“三国演义之-出师表”

§ 客户管理的“七种武器”

§ 区域管理的四步流程

§ 个人行动计划

n 课程评估

n 课程结束