指尖数据新运营

——医院客服信息化运营管理

课程背景：

猫干了狗的事情，老鼠却在赚钱。跨界的，从来不是专业的，创新者以前所未有的迅猛，从一个领域进入另一个领域。门缝正在裂开，边界正在打开，传统的医疗卫生也在面临着巨大的挑战。更便利、更关联、更全面的商业服务系统，正在逐步形成，互联网+的云医院、云医生正在悄然而生。面对各路跨界精英，如何提升医院、医生自我的营销能力，在互联网+的时代到来之后还能满足市场的需求。而随着中国医疗卫生事业体制改革的逐步深入，医疗产业迎来了历史性的发展机遇，成为了中国最具发展潜力的行业之一，医疗机构间的竞争已从单纯的医疗技术服务变成了综合实力和医院、医生自我影响理念的较量。患者顾客的新营销理念整以前所未有的速度进入人们的眼睛。门缝正在裂开，边界正在打开，传统的医疗模式正在面临着巨大的挑战。如何更好的吸引患者，更快的营销，更持久的增加患者量，正在逐步形成，如何提升顾客的体验度，让每一位顾客通过新媒体营销就能感受到产品与医院的价值。在营销中就能顺利的完成消费，正是每一家医院所追求的。真正的做到用“新”和“管理”营销服务好每一个顾客。从顾客中寻找新的营销体系增加价值，提升医院业绩。

课程收益：

● 严谨地分析医疗产业内外客服信息化运营管理理念；

● 有效地确立医疗机构的智慧医疗服务新出路，筹划和执行更具竞争力的吸引患者

● 建立有效的管理患者运营数据系统以分配和利用有限的各种资源激发盈利；

● 利用服务资源及客户分析方法提高领导决策力；

课程时间：一天6小时

授课对象：院长、副院长、科室主任、宣传科长、护士长、医生

授课方式：讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+沙盘体验+情景模拟+实操演练

课程大纲

第一讲：当前智慧医疗信息化服务解析

一、智慧信息化医疗的机遇与挑战

1、政府层面（加强监管，优化产业）

2、资本层面（降低门槛，资金融入）

3、医院层面（营销转变，服务第一）

4、医生层面（回归本质，重塑形象）

5、行业层面（创新升级，重新洗牌）

二、市场对智慧信息化医疗的需求

1、回归医疗本质突显医疗价值

2、智慧医疗增值价值被公众认可

3、转变智慧信息化医疗模式，运营服务要同步

4、市场透明化让医院品牌更有价值

5、管理先行让智慧信息化医疗数据化

三、智慧信息化医疗定义

1、医疗智慧信息化医疗目的

1.1能进来

1.2能留下

1.3能成交

1.4能回头

2、智慧信息化医疗的定义

2.1什么是智慧信息化医疗

2.2智慧信息化医疗的方式

2.3智慧信息化医疗的管理

3、智慧信息化医疗的核心模式
3.1微信
3.2APP

3.3平台

3.4网络

4、新市场开展智慧信息化医疗五大要素

4.1时间恰当吻合

4.2团队组建清晰

4.3战略发展明确

4.4医院进入平稳期

4.5做好持续改进的准备

第二讲：医院信息化平台运作技巧

一、智慧信息化医疗的定义
1、什么是智慧医疗
1.1智慧的概念
1.2智慧与医院运营的实质关系

二、智慧信息化医疗四大基本模式

1、医疗质量锻造模式
2、医护服务锻造模式

3、客户管理锻造模式
4、医院专家锻造模式

案例：1.台湾长庚医院品牌文化

三、智慧医疗运营的四维度

1、高效吸粉有工具

2、故事内容留住粉

3、数据管理抓住粉

4、合理管理激活粉

四、智慧信息化医疗数据化调研与分析
1、智慧信息化医疗运营数据概念

1.1什么是运营数据
1.2运营数据的重要性
2、重要的运营数据

2.1覆盖率

2.2人群率

2.3引诊量率

2.4 CAC

2.5 LTV

2.6 PBP

3、智慧信息化医疗数据收集方法

3.1原本数据处理

3.2数据社会收集

五、智慧信息化医疗管理策略 （SWOT分析工具）

1、策略“三步曲”

1.1第一曲医院自我能力分析（我有什么？）

1.2第二曲病种患者需求分析（我面对谁？）

1.3第三曲医院软实力分析（我给什么？）

2、智慧信息化医疗品牌运营的SWOT分析法

2.1品牌优势

2.2品牌劣势

2.3品牌机会

2.4品牌威胁
3、智慧信息化医疗运营的6大要求

3.1具备定位的时机

3.2具备定位的政策

3.3具备定位的人员

3.4具备定位的患者

3.5具备定位的项目

3.6具备定位的能力
5、医院品牌定位的过程

案例：北京丽格品牌解析

六、全员智慧信息化医疗运营推广技巧

1、全员运营的必备条件

1.1明确的品牌文化基调

1.2全员认同的企业文化

1.3全员运营的绩效激励

1.4全员运营的组织建设

1.5全员运营的渠道建设

1.6全员运营的培训体系

2、全员智慧信息化医疗的ASCE方法
2.1广告

2.2新媒体

2.3渠道

2.4事件

3、全员智慧信息化医疗运营四大手段（PEST实施工具）

1、医院形象公益

2、医院优质服务

3、医院项目整合

4、医院学术医生

第三讲：数据客户服务管理

一、小数据，大客户

1、数据客户分级模式

1.1僵尸粉

1.2活跃粉

1.3围观粉

1.4参与粉

1.5抢手粉

2、各级粉丝六维有效管理

2.1管理体系

2.2管理流程

2.3管理工具

2.4管理人员

2.5管理监督

2.6粉丝参与

3、重点粉丝的筛选

3.1互动筛选

3.2活动筛选

3.3工具筛选

3.4数据筛选

4、僵尸粉管理激活

4.1僵尸粉的定义

4.2僵尸粉的筛选

4.3激活活动

4.4线下激活

二、粉丝到诊服务更重要

1、什么是粉丝服务

2、医疗服务五大层次

2.1需求层次

2.2满意层次

2.3超值层次

2.4超乎想象

2.5不可思议

三、意识落地，全民服务

1顾客中心，成为文化

2服务员工，服务顾客

3以身作则，绩效推进

四、体系建设，重在体验

1如何进行服务sop服务体系建设

2大客服团队的组建

3大客服管理体系建设解析探讨

4大客服管理体系的顾客再消费技巧

5大客服管理体系的项目推广与管理

6客户服务管理工具（6s管理、PDCA管理、QQC、大客服手册）