《服务品质MOT提升训练》

培训大纲

课程背景：

在地产开发领域，龙湖规模不是最大的，但却是业界最热门关注和研究的企业。龙湖接待过无数络绎不绝的参观团体，然而，这些组织在考察学习交流后，对于龙湖的产品、户型、甚至景观，没有觉得有什么特别不一样的地方，但却常常感慨龙湖的物业对于地产销售的支持，“我们不卖我们能造的，我们要卖客户想要的”，买房子买服务，龙湖地产到底是如何让龙湖的物业服务作为龙湖集团的战略支持？地产客服基于客户满意度和客户忠诚度，到底是基于产品研究还是侧重客户关系，客服关系侧重后期投诉处理技巧还是将客户服务前置到物业开始？龙湖式物业服务的精细化，龙湖业主的龙民式幸福之于龙湖的销售促进，到底有没有秘诀和方法？如何透过龙湖的“可望”，复制龙湖的精髓，真正实现龙湖式服务对于地产支撑的“可及”、“可用”、“可落地”，地产同行迫切需要龙湖局内人以局外人的视角给与龙湖式物业服务对于地产战略支持真正的解读，从龙湖服务细节到服务系统，抽丝剥茧，真正解密龙湖“满意+惊喜”的服务背后的逻辑，龙湖式服务到底是怎样炼成的？龙湖式服务品质到底是怎么全面提升的？

基于此，我们联合在龙湖工作20年，亲身经历见证龙湖从初创到全国化发展，亲身参与龙湖职业培训学校建立到运行，亲身实践龙湖在全国化发展中跨地域标准化复制、龙湖式文化传承，专职龙湖培训15年，致力于培养物业行业职业、自信、快乐、尊严的从业人员，担任龙湖物业集团高级培训讲师、龙湖职业培训学校教学运营，业内享有“龙湖林教头”盛誉的林老师，分享龙湖式服务对于龙湖集团战略支持背后的服务逻辑、服务模式、服务设计。

课程对象：

地产客服版块服务类人员、管理人员，物业主管、管理处主任、项目经理、物业经理、副总经理、总经理，所有致力于学习龙湖式服务的企事业、机关后勤服务部门管理人员。

课程时间：

1天

课程收益：

1. 了解全员服务意识、服务文化在龙湖对于高客户满意度、高物业收费率、高客户忠诚度的价值贡献；认同服务意识是一种能力，是发现服务机会和解决服务感受的能力，让员工从被动服务到主动眼里出活，善于服务并让客户接受服务，享受服务，愉快付费并说谢谢；明白客户不仅在外部，更在企业内部，地产客服和物业服务密不可分。

2. 通过龙湖优质服务细节的展示，直观感受龙湖服务细节对于地产销售促进的临门一脚作用；

3. 了解龙湖基于客户满意循环的客户需求识别原理和关键触点亮点服务的设计方法，学习龙湖项目管理全生命周期理论、客户分级管理和MOT（关键服务时刻）圈服务设计原理，明白地产客服版块与物业从产品研发、前期介入就开始，直至物业项目的全生命周期里，每一个阶段都有不同的重点和服务设计；

4. 了解龙湖优质服务价值链的运用，学习龙湖全面服务品质提升、满意度保障的成熟的经验和方法。

培训大纲：

上午:9:00-12:00

模块一：服务意识

1. 为什么要重视服务？

2. 什么是服务？

3. 服务的价值

4. 服务的目的

5. 服务的两个层面

视频一：医院服务改革之流水作业

课堂活动一：我心中的服务标兵

6. 服务意识是什么？

7. 优质服务的三个层次

8. 个人服务意识到全面优质服务

课堂活动二：我的出彩服务行动计划

模块二：龙湖优质服务细节展示

1. 龙湖窗口岗标准化服务视频展示

2. MOT辅导后企业窗口岗标准化服务视频展示

3. 龙湖服务创新亮点案例分享

下午：14:00-18:00

模块三：龙湖客户服务亮点设计

1. 龙湖项目管理生命周期理论

课堂活动三：物业项目管理生命周期服务对象、关键指标、里程碑事件、重难点问题、可能出现的结果（世界咖啡形式）

2. 龙湖客户分级管理

3. 龙湖服务亮点打造秘密武器—MOT服务圈设计

视频二：龙湖精装房交房MOT设计

视频三：龙湖业主投诉“核”电站MOT行为模式应用

模块四：龙湖优质服务价值运用

1. 服务价值链满意度循环

2. 龙湖满意度提升成熟经验分享

视频四：总有些东西会被时间留下