物业投诉处理与沟通技巧

课程背景

成本的提升、业主个性化需求的提高、员工职业价值认同的缺失、相关部门监管的不到位，共同形成了阻碍物业管理企业发展的“谜团”。在物业管理行业同质化红海竞争如此激烈的今天，我们如何抓住业主的痛点使其产生对物业公司的依赖？以业主为中心、一站式服务、五星级管家服务等各种概念可谓炒的热火朝天，模式更迭的背后，不变的是对业主满意度矢志不移的追求。物业服务企业如何采用有效的沟通方式、抓住业主痛点、真正解决业主投诉的问题？“物业投诉处理与沟通技巧”课程，与大家一起探索业主内心的“秘密”……

课程收益

1. 通过学习打破思维定式，帮助物业服务企业分析业主投诉的深层次原因；

2. 正确使用沟通技巧，形成业主对物业的相互依赖、全面降低投诉率、提高满意度；

3. 分析标杆物业的服务细节、流程设计，帮助物业服务企业在为业主服务时做到有的放矢；

4. 通过标杆物业案例分享，帮助物业服务企业认准行业发展新思路。

课程对象

1. 各房地产企业分管物业领导及物业服务企业总经理、副总经理、总监、区域总经理、市场总监、品质总监、人力资源总监及物业企业其他中高层管理人员、客户服务主管、管家；

2. 各企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事物业及后勤管理的负责人；

3. 资产经营管理公司中高层管理人员。

课程内容

导入：你对自家小区的物业有哪些不满？

1 问题认知：业主投诉是提升物业服务的动力

1.1 业主对物业公司不满的七大理由

l 理由1：业主不知道为什么要交物业费

l 理由2：这不是我想要的物业公司

l 理由3：我想要的服务你没有做到

l 理由4：买房时说好的现在凭啥不兑现

l 理由5：物业的开发商的售后服务部门

l 理由6：物业公司员工一点服务意识都没有

l 理由7：业主需求超出物业服务合同内容

1.2 物业管理常见问题处理的“六脉神剑”

l 神剑1：业主拖欠物业费，物业断水断电——若要可为、不留痕迹

l 神剑2：一层业主不坐电梯，拒交物业费——以法为据、不亢不卑

l 神剑3：交了停车费，车辆受损索赔——事先规避、做好防备

l 神剑4：业主家中物品丢失索赔——分析合同、层层梳理

l 神剑5：房屋质量不合格导致业主集体不满——幕后操作、两不得罪

l 神剑6：相关部门的缺位导致业主诉求的转嫁——物业江湖、有情无意

2 奠定基调：以业主为中心，提供“满意+惊喜”服务

2.1 何谓以业主为中心

l 以业主为中心服务的三个关键点

2.2 不满的业主需要什么

l 业主所期望的物业人角色类型

2.3 揭开以业主为中心服务方式的面纱

2.4 针对个性需求，提供个性化服务

2.5 案例：像龙湖物业学习，提供“满意+惊喜”服务

3 解决问题：建立高效的投诉处理渠道

3.1 建立畅通的业主投诉沟通服务渠道

l 正确沟通的顺序

l 训练：与业主沟通常用的三种语气

l 六种常见沟通服务渠道的应用要点

3.2 有效服务沟通的四大原则

l 认真倾听，让业主发泄

l 换位思考，用心沟通

l 用通俗语言沟通

l 学会记录与确认

3.3 业主投诉处理的九大步骤

l 第1步：投诉受理——受理渠道要畅通

l 第2步：投诉确认——区别有效投诉和无效投诉

l 第3步：投诉评估——评估投诉的性质和影响力

l 第4步：投诉调查——调查投诉产生的原因

l 第5步：投诉处理——尊重客户时间，处理要及时

l 第6步：投诉回复——关注客户知情权

l 第7步：跟踪关闭——确认问题已解决

l 第8步：投诉回访——形成利益和价值

l 第9步：信息反馈——流程更新与再造

4 完善跟进：抓住MOT关键时刻，设计业主满意的流程

4.1 何谓业主心目中的MOT关键时刻

4.2 标准化物业服务流程的设计思路

l 建立标准化服务形象

l 推行人性化服务流程

l 形成标准化质量管理体系

4.3 案例：中航物业服务流程解码

5 总结回顾：基于业主满意的物业服务顶层设计

5.1 警惕“业主、员工、物业公司三不满意”恶性循环圈

5.2 构建团队文化，实现员工价值认同感

5.3 深度挖掘物业公司核心竞争力

l 案例：X标杆物业打造最具价值的公众类物业服务

l 案例：X标杆物业打造全龄化社区养老模式

5.4 拓展思路：物管行业未来发展3维度

l 构建社区服务集成商

l 成为地产综合服务商

l 基于互联网模式，玩转社区O2O

Q&A