保险售后服务与维护

【课程背景】

随着时代的发展，产品的售后服务已成为营销流程中一个不可缺少的重要环节。售后服务与客户的维护直接决定了公司的市场占有率甚至能否永续经营。对保险业的售后服务很多人还停留在请客送礼的基本层面，而忽略了客户的价值再发现。本课程将和大家一起探讨售后服务与维护的基本流程，各种注意事项以及客户的再开发技巧等知识点。

【课程收益】

掌握保险售后日常服务、个性化维护、再开发的技巧。

【课程对象】

银行、保险公司的全体保险产品销售人员

【课程大纲】

一、续期，快到期再催收就晚了　

　1. 案例分析：

　　为什么第二年她就退保？——“送完保单后就不见人了！”　

　2. 续期，续费是形式，实质是签新单和转介绍

　3. 中国人的习惯：平时多烧香，临时不用抱佛脚　

二、签单后的日常维护　

　1. 常规维护

1) 日常保全

2) 节假日、生日祝福

3) 案例：中秋节别人送月饼，业务高手送的不一样

4) 日常互动（建立客户联谊微信群）

2. 个性维护

1) 公司、客户联谊活动

2) 产品动态告之（如分红险）

3) 理财学习

4) 新产品推荐

5) 能力范围内帮客户解决困难

6) 其他

三、快到期客户的催收服务　

1. 编写一条有温度的信息或信函

案例：重要客户亲笔写信，更有人情味

2. 电话落实

3. 上门服务

4. 保全服务

5. 续费成功告之

6. 发票送达（建议亲自送达）

四、加保、其他产品销售与转介绍

1. 让客户加保或交叉销售的技巧

1) 保单诊断

2) 客户需求分析——SPIN提问法　

3) 根据需求进行资产配置

2. 让客户转介绍的技巧

1) 去掉“不好意思”的心理

2) 送分红报告、发票、纪念品等时候是提出转介绍的好时机

3) 主动开口

4) 理由一：好的东西要和亲友分享

5) 理由二：需要客户对工作的支持（并非让他促成）

6) 引导话术：“您经常和谁一起打牌？”

7) 取得名单别忘了了解基本情况

8) 最好能和客户出席社交活动

9) 记得向客户汇报拜访的进展，并表示感谢

五、客户的维护

1. 提高客户忠诚度的途径

1) 巩固和提高客户满意度

2) 从被动追求客户满意变为主动追求客户忠诚

3) 提高客户转移成本

4) 提高服务品质

5) 制订并实施客户忠诚度计划

2. 客户保持与流失管理

1) 客户投诉管理

n 客户投诉的含义

n 客户投诉的双重影响

n 投诉形式

n 客户投诉的原因

n 客户投诉管理

2) 客户流失管理

n 客户流失的含义

n 客户流失的分类

n 降低客户流失率的意义

n 客户流失的原因

n 客户流失的挽回

3) 客户保持管理

n 客户保持的含义

n 客户保持的意义

n 客户保持的影响因素

n 客户保持的主要方法

n 不同类型客户的保持策略