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金牌客服的实践指南
发表时间:2021-08-02     阅读次数:

金牌客服的实践指南

学习费用: 4180 /

时间地点:

2021-09-222021-09-23【上海】

2021-12-232021-12-24【北京】

2021-12-292021-12-30【上海】

培训对象: 所有在工作中需要与客户打交道的人员,包括销售、客服人员、送货人员、接待部门的员工、主管和经理

详细介绍:

课程背景

在产品差异性越来越小,竞争对手愈来愈多,而客户的要求开始千变万化的今天,要想在激烈的市场竞争中脱颖而出,建立核心优势,就必须关注顾客的需要,建立完善的客户服务体系。

本课程在加强客户服务理论和意识的基础上,对客户服务中不同阶段的服务技巧进行提炼,使参与者在与客户沟通以及公司内部的跨部门沟通协调过程中,确立客户至上的工作态度,提升和完善各种非销售行为的处理技巧,实现令人满意的客户服务。

面授大纲

1. 正确理解客户服务

* 客户服务的基本概念

* 客户服务对于企业和员工的重要意义

* 职业化的服务对客服人员的要求

* 我们的客户:内部和外部

2. 令人满意的客户服务

* 客户满意度理论

* 客户对服务的5个要求

* 正确理解并满足客户的要求

3. 客户服务的旅程

* 准备阶段

* 接触阶段

 - 自我管理技巧

 - 观察

 - 人际关系能力

* 理解阶段

 - 倾听技巧

 - 提问

 - 重新组合

* 说服阶段

 - 客服的表达

 - 说不的技巧

 - 达成共识

* 结束阶段

 - 确保客户感到满意

4. 客户投诉和异议处理

* 与客户的情绪打交道

* 正确应对客户的抱怨

* 3F 法则

* 处理异议方面的常见错误


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