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客户服务的管理与投诉处理技巧
发表时间:2021-08-02     阅读次数:

客户服务的管理与投诉处理技巧

课程大纲:

时间地点:2021年08月12-13日北京 09月23-24日成都 10月21-22日上海 11月18-19日广州
学习费用:4580元/人
培训对象:客户服务总经理/总监/部门经理及骨干人员、投诉处理专员
课程背景:
移动互联时代是消费者主权时代,他们喜欢主动选择。在获得大量信息的基础上,消费者对企业进行比较分析的能力也越来越强,对供应商的选择和忠诚方面的自主性也越来越大。
移动互联网对企业的战略、市场营销、组织结构和业务流程都有很大影响,改变了企业与客户的传统关系,主要表现为沟通方式、营销方式、信息对称性的改变。如何提升客户的满意度和忠诚度是每家企业面临的课题。
世界上没有尽善尽美的商品和服务,这就注定了只要有客户消费就一定会有客户的投诉。所以,在面对客户投诉的时候不必担心和害怕,客户并非真的想抓住问题不放,而是希望对出现的问题能得到一个合理的解释。但是,很多客户服务人员没有认清这个问题,在客户抱怨的同时,也抱怨自己公司的商品为什么不制造得更好些、公司流程更畅通一些,少招来一些客户的投诉。
课程收获:
1.了解移动互联网对企业运营管理的冲击;
2.了解移动互联网时代下客户对服务体验以及消费需求的转变;
3.掌握互联网时代下客户投诉的心理需求;
4.知晓投诉处理的五大原则,避免激发客户投诉;
5.学员能够熟练运用投诉处理话术,借鉴好的投诉处理技巧。
课程大纲:
一、新经济环境下的如何提升客户满意度
1.在产品同质化、价格无明显差异,服务是企业的核心竞争力
2.提升客户满意度的三个前提假设
服务比产品重要
态度比能力重要
做什么比怎么做重要
3.影响客户满意度的关键要素
工作人员态度
履行销售时的承诺
有利回报政策
准确的商品信息
4.客户满意度管理技巧
如何建立预警机制
企业系统支撑能力
资源投入的加大
客户消费行为分析能力
企业如何回馈
服务人员队伍的建设
解决问题:让学员树立服务意识,掌握提升客户满意度的相关服务技巧
二、解决客户问题,提升客户满意度
1.规范服务的接触环节,承担解决问题的责任
快捷、便利-建立迅速响应的机制
规范、安全-建立客户对企业的信心
确认双方责任-赢得沟通的主动性
2.减少服务的传递环节,提高解决问题的效率
全员服务-建立内部服务的机制
虚拟团队-内部沟通渠道通畅
3.管理客户的期望值,保证满意度
识别客户真正的期望值
帮助客户设定合理的期望值
设法管理降低客户的期望值
有理有节地拒绝不合理的期望值
解决问题:让学员掌握提升客户满意的两大要素:管理客户期望值和提升客户体验值
三、 互联网时代下客户投诉原因及心理分析
1.互联网时代下客户投诉现状分析
客户维权意识更高
客户声音更容易被世界听到
与客户往来的渠道更多样化
散播爱围观
一哄而上
2.互联网时代客户的投诉原因
员工业务知识/技能欠缺
员工处理问题的灵活性欠缺
产品质量问题:系统、计算复杂、收费出错
客户原因:期望值过高、与竞争对手对比、当下心情不好、个性
解决问题:让学员了解互联网投诉会引发的“蝴蝶效应”,以及企业常常引发客户的具体原因
四、互联网时代客户投诉处理流程
1.客户投诉响应的准备工作
投诉人背景分析
投诉问题分析
投诉级别的划分
投诉响应的速度
2.互联网时代下客户投诉处理流程
投诉事件或被投诉人的调查
投诉责任的认定
投诉处理方案的商讨
领导对解决方案的通过与批准
处理方案回复(投诉四个步骤:Plan Do Check Action)
与客户对处理结果确定一致通过
投诉结果跟进与客户满意度后期关怀
投诉问题改善措施拟定通过
改善方案的落实执行投诉管理制度的建立
案例分析:六六大战京东,京东为何一再被动?
3.客户投诉处理具体五步骤
接受信息
同理心
分析客户期望值
逻辑表达
总结归纳
4.化解客户不满的补救程序实战演练
理解感受
道歉
急切感
道歉
一步到位
5.互联网时代下处理投诉过程中的大忌
缺少专业知识
怠慢客户
缺乏耐心,急于打发客户
允诺客户自己做不到的事
急于开脱责任
视频分析:如何让愤怒的用户变成满意的用户(3分10秒)
解决问题:从投诉流程、制度上解决客户投诉,防止客户就一问题多次投诉
五、处理投诉的原则、话术分析
1.客户沟通三大基本准则
说话的立场决定说话效果
外圆内方
不在于你说什么而在于你怎么说
2.区分分流与推诿的关键要点
方法要介绍
步骤要说明
3.4大客户类型分析
掌握型
影响型
严谨型
沉稳型
4.如何说,客户才爱听
我们爱说的,客户爱听的
我们爱说的,客户不爱听的
我们不爱说的,客户爱听的
5.如何问,客户才爱说
我们爱问的,客户爱说的
我们爱问的,客户不爱说的
我们不问的,客户要说的
6.投诉的五大原则及话术
1)理解原则
话术:你事先检查了吗?
   你确认不是自己的原因失误造成的?
   你能理解我的意思吧?
   你的自己没有弄错吧?
2)尊重原则
话术:我们不能…
   如果你能… ,我们就可以…
   那不属我的职责范围
   那是不可能的
3)理解原则
话术:知道这件事我们也很遗憾
   我完全理解您的心情
   我和你一样关注此事
4)敏感性原则
话术:那怎么办呀?
   什么时候能解决?
   叫你们领导来
4)时效性原则
话术:对客户要求做出积极响应
   及时采取正确的措施、灵活应变
   及时通知客户
视频:秘密需求(3分40秒)
   变更收费周期的投诉(4分10秒)
   麻雀与凤凰(1分10秒)
7.投诉工作人员情绪压力管理
1)投诉工作人员的非理性思维
永久性(总是)
普遍性(每件事)
个人性(只有我)
2)受害者与担当者
3)三脑原理
4)ABC治疗法
解决问题:从对投诉客户的分析上入手,针对不同问题不同的话术技巧,防止客户越级投诉


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