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客户体验地图:运用视觉化工具提升客户体验
发表时间:2021-08-02     阅读次数:

课程大纲:

时间地点:2021年06月10-11日上海 06月17-18日成都 08月26-27日广州
     2021年09月15-16日北京 10月21-22日上海 10月28-29日深圳
学习费用:4980元/人
培训对象:总经理、市场总监、销售总监、客服总监、CRM主管等
课程背景:
我们需要接受三个事实,即:
1.在同质化产品泛滥的今天,企业的客户体验思维将是企业竞争优势的最重要来源之一;
2.培养全员客户体验思维的关键策略之一是培养具备“客户服务视觉化的思维“,通过服务视觉化树立起”有效服务“的意识;
3.客户体验地图是一种服务视觉化的工具方法论,是一种可以运用在日常工作的能力。
本课程专注于帮助传统企业高效塑造全员“以客户为中心”的思维。理论浅显易懂,易于接受。既向标杆企业学习经验的同时, 也枚举大量日常工作和生活中的小场景,让员工设身处地反思自己的工作改进和完善。
课程大纲:
前言:体验时代,运用客户体验管理(CEM)服务客户
1. 客户体验管理是一个管理闭环
2. 客户体验四维度
“四维度”构建以客户为中心的思维模式
3.运用“四维度”打好体验组合拳
案例:盒马鲜生/瑞希咖啡/平安的体验组合拳有何不同?
4.体验时代需要服务体验,更需要“有效服务体验”
客户体验地图:用全景化视觉呈现方式设计和执行有效服务体验的工具包
一、地图绘制第一步: 三个一工具箱
1.一个客户体验黄金公式客户期望值的来源
案例:如何避免一腔热血换来客户心如死水
2.工具:一个客户体验触点
挖掘和呈现体验触点的三个注意事项
两个服务案例练习
3.工具:一根客户体验曲线
让体验感受直观呈现的技巧
二、地图绘制第二步: 需求三层分析法
1.提升客户体验千万不能停留在“满意度”指标
工具:需求分析三层法
2.忠诚客户三要素
3.客户期望管理模型
自身经历
外部影响
4.需求分析后的目的:
对满意度、忠诚度的差异化影响程度
定制有效关键时刻(E-MOT)
案例:专车平台的忠诚度解析/国内银行信用卡客服电话的服务设计解析
三、地图绘制第三步: 客户画像四步骤
1.绘制客户画像四步骤
案例:某车企/银行的客户画像
2.客户画像+NPS=?
案例:某电商的“因客而变”策略分享
3.除了理性标签,别忘了“感性标签”
4.练习:结合案例绘制典型客户画像
四、地图绘制第四步:体验有效创新三法则
1.体验有效创新的三个关键法则
双因子法则
止痛片法则
峰终法则
2.体验有效创新要避免的坑
案例:某手机厂商的失败体验落地方案
3.服务体验创新催生“品牌体验”
你的企业在体验三个层次的哪一层?
案例:顺丰/神州的品牌体验成功之处
五、地图绘制第五步:一个体验检测体系NPS
1.传统满意度调查的“蓝瘦,香菇”
2.NPS(净推荐值)在互联网时代的独有价值
3.简单的NPS没有你想得那么简单
案例:国内企业运用NPS的失败案例和经验分享
4.借助“多渠道+NPS”完成服务检测的三个重要环节
案例:某企业NPS落地项目分享

培训师介绍:

张老师
NPS国内最早推广人之一
一臣( 中国)客户体验研究院首席研究员
国家认证高级培训师、咨询师
UXPA(中国用户体验行业协会)注册会员
CEM Asia Institute(亚洲客户体验研究中心,新加坡) 注册会员
中国保险行业协会NPS(客户净推荐值)特聘讲师
新加坡国立大学、东京大学、香港大学等高校特聘讲师
现担任多家零售(含电商)、金融业、制造业的客户体验顾问,课程被中国保险网络大学、万科物业、民生银行、美联国际教育等企业收入内训课程库。
实践经验:
5年外企经历
西门子(中国)公司担任客户经理。
13年实战创业经历(2年海外市场管理经历)
作为创始人之一,成功打造一家目前全国拥有90多家门店,员工达到1万人的知名准上市企业。先后担任首席客户体验官、全国运营总经理、人力资源总经理、企业学院院长。曾负责“客户服务体系”、“客户体验提升工程”等项目。
2008年-2010年,担任海外公司总经理 ,成功开拓了欧洲市场,作为“海外优秀中国企业代表”获得了前国家领导人的接见。
授课风格:
1.重视实践
注重理论和实际相结合,拥有丰富的成功企业实战案例。 指导参与滴滴、万科物业、联通、苏宁、海信商业广场、中信银行、美联英语、唯品会、太平保险、VIVO、 老板电器等多家企业的客户体验提升和NPS客户反馈体系建设项目。
2.重视创新
1)原创工具开发:
基于NPS的客户体验生态体模型
基于E-MOT的体验触点管理模型
触点广场
痛点漏斗
客户体验地图
2)客户体验案例库:
搭建国内数量最多、行业最丰富的客户体验案例库
行业类别二十余种
主讲课程:
《客户体验地图:运用视觉化工具提升实体店客户体验》
《有效关键时刻(E-MOT):找寻关键触点,塑造品牌体验》
《NPS(客户净推荐值):至真至简的客户体验测评工具》
《有的放矢:基于NPS数据的客户体验有效提升》
《体验脑:用客户体验思维设计标杆服务》
《内外俱优:打造内部和外部客户的高忠诚度》
《服务设计四步骤:从业务管理者到服务设计者的转型路径》
《如虎添翼:骨干员工快速成为推荐型员工》
服务客户:
保险行业:中国保险行业协会、平安保险、国寿财险、太平洋保险、中国人寿、信诚保险、太平保险、工银安盛、吉祥人寿、招商信诺、众诚车险、安联财险…
金融行业:交通银行、浦发银行、民生银行、光大银行、中信银行、兴业银行、平安银行、恒生银行、东亚银行、一汽金融、北京农村商业银行、昆山农业银行、中信期货 、中银金融、易方达基金、国海证券、长沙银行…
通信行业:重庆移动、云南移动、广西移动、湖南移动、上海联通、山西联通、浙江移动、湖北联通、海南移动、武汉移动、方正宽带、贵州电信、浙江电信、福建电信、江苏有线、中科院计算机网络信息中心…
制造零售行业:海尔、海信、苏宁、飞利浦、美的、方太、老板、奥克斯、万和厨电、欧派家居、TATA门业、小米之家、VIVO手机、上汽集团、长安马自达、东风集团、海马汽车…
互联网行业:大众点评网、盒马鲜生、当当网、携程网、1号店、酒仙网、去哪儿网、百合网、唯品会、北京上品折扣、连连支付、寺库网、完美世界、创无限移动互联网公司…
服务行业:中国对外贸易中心、国家电网、星巴克、万科物业、滴滴出行、中国烟草、深圳航空、四川航空、华夏航空、奥凯航空、吉祥航空、美联英语、益田假日广场、海信商业广场、港华燃气、克明面业…


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