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360°客户关系管理
发表时间:2021-08-02     阅读次数:

课程大纲:

时间地点:2021年09月04-05日上海 12月18-19日北京
学习费用:5800元/人
培训对象:董事长、总经理、市场总监、销售总监、客服总监、客服经理、CRM主管等中高层管理者
课程背景:
现代企业经营中市场的因素愈来愈占主要地位,以顾客为关注焦点已经成为企业经营的核心思想之一。关注顾客表现在许多方面,而且这些方面又不是孤立的,他们成为相互配合相互制约的完整体系。引进客户关系管理在所必然。企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法,以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念和方法,贯彻到企业的每一个流程,体现在员工的日常行为之中,是本课程的关注重点。
课程目标:
1.深入了解客户关系管理的理论系统知识和基本理念;
2.客户关系管理与公司发展战略;
3.掌握实用有效的客户关系管理方法;
4.按照什么标准对客户分类,进行差异化管理,实现最高投入产出比;
5.了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户,应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术;
6.了解CRM应用系统的设计思路,了解CRM系统的主要功能模块;
7.在企业里实施客户关系管理,应该重点关注那些环节。
课程大纲:
第一篇:全面认识客户关系管理及其意义和价值
第一单元:客户关系管理的真正含义是什么
1.客户关系管理不仅仅是吃喝、送礼、拉关系
2.客户关系管理的定义
3.客户关系管理的本质
1)关系的本质在于价值的交换与对等
2)客户对于企业的价值及分类
3)企业对于客户的价值及分类
4)客户关系管理的核心在于客户价值识别与创造
第二单元:客户关系管理能为企业带来什么
1.客户关系管理对提升企业核心竞争力的意义
2.客户关系管理对支持企业高管人员经营、决策的价值
3.客户关系管理对提升企业中层管理人员绩效的价值
4.客户关系管理对提升企业基层(销售、客服、市场)人员绩效的价值
5.客户关系管理目前在国内外应用发展状况
6.客户关系管理在机械制造行业的应用情况
第三单元:客户关系管理的内容
1.全员管理理念的更新和统一
2.业务流程的优化
3.信息化系统的部署与维护
4.数据的收集与维护
第四单元:客户关系管理发挥作用的机理及过程
1.客户关系管理的目标在于客户利益与企业利益的统一
2.竞争使企业必须以客户价值为先
3.客户价值的创造在企业内外组织的协同中完成
4.客户信息的共享和分析决定了协同的效果
5.客户数据的收集和维护是客户信息共享和分析的基础
第五单元:客户关系管理实施需要应对的挑战
1.思想认识上的障碍
2.分阶段的明确目标
3.业务流程的优化管理
4.变革过程中的利益调整
5.持续的资源投入
第二篇:客户关系管理的方法
第一单元:满意度和和忠诚度是客户关系管理的核心
1.提升客户满意度的思路和方法
2.提升客户忠诚度的途径
第二单元:营销的管理
1.营销在客户关系管理中的作用
2.营销策略的制订
3.客户分类的方法
第三单元:如何利用CRM促进销售
1.销售效率的提高依赖于销售过程的价值创造
2.销售能为客户创造的价值类型
3.建立销售模型与管理销售流程
4.客户信息的收集和利用
第四单元:创造卓越的客户服务
1.服务贯穿客户关系的始终
2.服务在大客户销售中的价值
3.创造优质服务的途径
4.利用CRM管理服务全过程
第五单元:企业集成管理
1.产品和服务是企业内外资源协同运作的结果
2.供应链管理思想的贯彻
3.流程和信息系统的集成
第六单元:客户关系维护
1.客户关系维护建立在客户价值动态评价基础上
2.客户持续价值的评价与创造
3.客户忠诚是客户关系维护的重点
4.客户关系维护中的营销、销售及服务策略
第三篇:客户关系管理理念和方法在企业的贯彻落实
第一单元:企业如何进行CRM业务流程重组
1.什么是业务流程重组(BPR)
2.流程重组动因“3C
3.BPR的过程
4.BPR的关注点
5.BPR的方法
6.CRM业务BPR的几个原则
第二单元:CRM系统功能组件-营销自动化
1.典型的市场部门业务挑战
2.驱动快速和高效市场营销
3.市场部门的主要收益
第三单元:CRM系统功能组件-销售自动化
1.传统的业务挑战-销售领域
2.驱动快速和高效销售流程
3.提高销售效率
4.CRM销售自动化的主要收益
5.销售部门的主要收益
第四单元:CRM系统功能组件-客服自动化
1.客户服务的典型业务挑战
2.驱动快速和一致的客户服务
3.客户服务部门的主要收益
第四篇:客户关系管理案例
第一单元:CRM在各行业的应用
第二单元:客户关系管理在企业的实施
1.客户关系管理实施前的评估
2.促进客户关系管理实施成功的因素

培训师介绍:

宫同昌
清华大学经济管理学院工商管理硕士
清华大学继续教育学院特邀客户关系管理讲师
北京大学、上海交通大学、浙江大学特邀客户关系管理讲师
微软中国商务管理解决方案特聘讲师
中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师
清华大学国际工程项目管理学院特聘客户关系管理讲师
国际电子商务师联合会特聘讲师
清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事
新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员
现任北京科技有限公司总裁、国际电子商务师联合会北京管理中心主任;曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问;香港上市公司总裁助理;外企销售部经理;亚星汽车山西分公司经理;清华大学EMBA项目主管;国家“八五”、“九五”重点军工项目主任,所参加项目曾获部级科技进步二等奖。
主讲课程:
《360°客户关系管理》
《客户分类与关系管理》
《服务营销与服务利润价值链》
《客户关系维护与挽留》
《电子商务下的客户关系管理》
《电子商务与网络营销》
《汽车行业客户关系管理》
《提高客户服务竞争力》
《以客户为中心的客户服务体系建立》
《客户投诉应对技巧》
《卓越的客户服务技巧》
《商业银行的客户关系管理》
《电信行业的客户关系管理维护与提升》
《企业电子商务》
《企业信息化与电子商务》
服务客户:
大型国企:人民银行、上汽集团、中信集团、中粮集团、中国航空工业集团、中石油、中石化、首都机场、中国烟草公司、国家电网、中国国航、天泽电力、中国红塔集团、京东方、南方航空公司等
外资企业:通用、宝马、戴姆勒-奔驰、ABB、东芝(中国)有限公司、三菱电梯、卡特彼勒、爱普生、UPS、DHL、辉瑞制药、诺华制药、拜耳药业、美国康明斯、法国阿海珐、德国西门子公司、SOFTTEK等
金融行业:中国人民银行清算总中心、上海交通银行、上海招商银行、中国建设银行、中国农业银行浙江分行、中国工商银行新疆分行、新华保险、广州人民财产保险公司、阳光保险、中国人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货等
制物流运输业:安徽安德物流有限公司、大顺发物流、国药物流、UPS、国商物流、宅急送总公司、北京太平洋物流公司、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司等
制造业:三一重工、重庆康明斯、岛津集团、东芝(中国)有限公司、爱普生(中国)有限公司、时代电气股份有限公司、戴姆勒-奔驰、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、山推机械工程股份有限公司、时代电气股份有限公司、九阳股份有限公司、浙江正泰集团、许继集团、北京天泽电力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森智控等
通信行业:山东邮政、四川电信、山东联通、中国移动、河北移动、河北网通、中国网通、广州移动、中兴通讯、长城宽带等
服装行业:中国威丝曼服装、古琦时装(北京)有限公司、雅戈尔服饰、杉杉服饰、报喜鸟、牧笛服饰、森仕集团等
奢侈品行业:恒信钻石、周大福、GUCCI、BOSS、Dior迪奥、香奈儿、周生生等
快速消费品:劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士、农标普瑞纳、拜耳药业等
房地产、建筑行业:中粮地产、北京天鸿地产、万通集团、万科地产、中天集团等
其它行业:国家电网、中信集团、中粮集团、大连泰德煤网、诚通人力资源管理公司、证券市场红周刊、国际机场餐饮集团、香港普兰诺经济研究院、航空集团25所、恒信钻石、报喜鸟集团、北京市司法局、美克美家、元洲装饰、克拉斯家具、《英才》杂志、浙江新安集团、雅虎中国等等


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