【课程目标】

l 现在的金融行业，竞争日益激烈，根据“帕雷托法则”， 80%的利润来源于20%的高端VIP客户。针对这群金字塔顶端的客户，公司不仅要花心思经营，而且还要找对方法和策略。VIP客户管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜，快速成长的目的，开展的判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业过程。

l 课程旨在帮助学员掌握一对一营销和关联营销等专业技巧，掌握客户关怀在企业发展中的重要性以及如何进行客户生命周期关怀管理的方法；学习如何进行客户分类，降低企业客户的流失率，设计忠诚度计划，留住VIP客户，并良好地处理客户异议、投诉和抱怨，提高企业的营销服务水平和综合效益。

■培训对象：

l l保险销售的销售人员

l l保险销售的管理人员

■授课方式：

l l理论讲授＋案例分析＋视频分享

l l小组讨论＋经验分享＋头脑风暴

l l实战演练＋管理游戏＋情景对话

■标准课时：

l l1天（6小时/天）

【课程大纲】

第一部分：高端客户概述

一、高端客户的概念

l 高端客户的定义

l 如何经营高端大客户

l 高端大客户经营起期

l 高端大客户经营细节

二、VIP客户阶段性管理目标与方法

l 客户生命周期与客户终身价值

l 高端客户消费者认知及如何获取潜在客户

l 消费偏好及如何激活睡眠客户

l 客户关怀与价值提升的多元策略

第二部分：高端客户的经营与开发

一、高端客户经营前的准备

l 营销顾问的准备

l 客户开发的渠道

l 高端客户开拓的步骤

l 高端客户性格分析

l 高端客户个性化资料

l 客户为什么购买？

l 工具：客户购买方程式

l 顾问式销售的本质

l 方法：在客户的头脑中植入有利于你的采购标准

l 方法：给销售推进的每个阶段建立里程碑

二、高端客户经营——客户分析

l 高端客户的分析与定位

l 方法：发展内线

l 工具：客户购买魔方

l 工具：不同采购者关心的核心

l 工具：判断关键角色的评估模型

l 工具：制定销售作战地图

l 销售的核心是信任关系

l 方法：客户关系发展的4个阶段

l 工具：销售中3方面信任如何建立

l 方法：销售人员建立信任的6种方法

l 工具：客户4种沟通类型与应对策略

三、高端客户的需求确认与定位

l 确定客户的战略需求

l 工具：高端客户的2类需求

l 方法：绘制客户需求树

l 方法：大客户需求开发过程

l 方法：如何控制销售沟通过程

l 开具销售的药方：呈现价值

l 制作建议书的8项内容

l 方法：使建议书演示效果提高4倍的秘诀

l 工具：处理客户异议的5步骤

l 方法：排除客户异议的3种实效方法

四、高端客户经营——赢取承诺

l 工具：试探成交

l 工具：沟通设计的3个维度

l 售后服务的5大问题

l 方法：启动销售的无穷链

l 工具：交叉销售检查表

l 方法：客户关系管理与维护的6大方法

l 方法：客户群体组织化

五、高端客户经营与客户关系维护

一、高端客户服务技巧

l 优质客户服务的关键时刻—MOT

l .一对一服务营销四个步骤—IDMR

l .VIP客户的行为特点与心理需求

l .一对一优质服务所蕴含的基本素质

l .优雅精致的服务语言和服务礼仪

l .用MOT制订优质客户服务标准

l .客户服务的个人面与流程面

l .调整客户期望值的技巧——如何拒绝不合理的要求

l .调整客户期望值的技巧——如何处理客户抱怨和投诉

二、与大客户交往的艺术

l 换位思考

l 学会关心

l 为人亲和

l 诚信正直

l 善用礼物