【课程大纲】

单元一 流量经营认知

1、什么是流量经营？

n 1.运营意义上的VS管理意义上的

n 2.广义上的VS狭义上的

n 3.流量经营需要解决什么问题？

n 4.做好流量经营的意义

2、移动互联时代客户的流量经营与营销思路

n 新时期高价值用户行为的变化：从AIDMA到AISAS的转变。

n 互联网思维的核心

n 微信朋友圈分享

n 互联网思维的三个特征

n 三点式思维

n 互联网常用的引爆点在客户维系中的运用

直降

秒杀

买赠

团购

返卷

积分

注册会员

3、 维系经理职业认知与心态调整

n 四大目标，维系与营销的心态

n 案例、互动（做一个自信的维系经理）

n 职业定位（根据讲师自身一线维系营销的工作经验，讲述维系营销人员的未来发展规划）

n 一线服务营销面临的四个时期

n 恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期

n 维系经理工作现状压力分析

n 简单有效的缓解客户经理压力的方法

n 塑造阳光投诉处理心态

n 积极阳光心态训练

单元二 流量经营的服务要点与沟通技巧掌握

1、智能手机硬件知识巩固

n 手机硬件与操作系统知识

n 五大硬件知识及其功能

n 智能手机主流系统介绍

2、为什么要营销5G业务应用？

n 5G业务是中国电信业务发展的引爆点

n 5G业务营销的关键点

n 如何做到以终端为依托，以应用吸引？

3、客户对电信5G应用的需求是什么？

n 客户对电信5G的了解知多少？

n 客户为什么要选择入网电信5G？

n 客户最想要的5G功能有哪些？

n 客户应用最多的5G功能有哪些？

4、客户维系沟通技巧

n 倾听技巧——处理客户提出的异议

n 引导技巧——呈现终端产品的优势

n 同理技巧——安抚客户的情绪

n 赞美技巧——快速拉近客户关系

单元三 维系保有的关键时刻

1 、流量经营客户忠诚理论

n 影响客户忠诚度的因素

n 有效留住高流量客户

n 有效满足客户

n 提升客户忠诚度的话术脚本设计

2、维系挽留关键时刻沟通技巧

n 客户离网挽留

n 客户合约、流量套餐快到期

n 逾期未交话费

n 流量突减

n 流量提升

n 话费突降

n 主动被动拆机

n 低零用户激活

n 客户投诉、抱怨

单元四 流量经营电话营销实战技巧

1、营销前的准备工作

n 声音亲和力的准备

n 营销话术脚本的设计准备

n 客户信息的准备

n 营销工具的准备

2、流量经营电话营销实战技能一：开场白前30秒

n 富有吸引力的开场白

n 开场白禁用语

n 开场白引起对方的兴趣

脚本设计：让客户开心的开场白设计

脚本设计：让客户惊喜的开场白设计

脚本设计：独一无二的开场白设计

3、流量经营电话营销实战技能二：客户流量套餐需求挖掘与引导

n 挖掘客户需求的工具是什么

n 提问的目的

n 提问的两大类型

n 外呼提问遵循的原则

n 三层提问法

n 请示层提问

n 信息层问题

n 问题层提问

现场演练：通过提问挖掘客户对流量包的需要

脚本设计：提问挖掘客户对5G版套餐的需求

脚本设计：提问挖掘客户对手机应用的兴趣

课堂演练：根据客户需求引导客户体验，老师给予点评。

4、流量经营电话营销实战技能：如何为客户推荐终端/流量业务

n 怎样塑造流量的价值？

n 产品介绍最有效的三组词

n 提高营销成功率的产品介绍方法

n 移动互联网思维营销应用

n 体验介绍法

n 对比介绍法

n 主次介绍法

n 客户见证法

n 对比介绍的话术设计

n 体验介绍法的话术设计

课堂演练：怎样为客户推荐5G流量业务？老师给予点评。

5G应用的人群分类

n 家庭主妇5G通信需求与引导速配

n 白领人士5G通信需求与引导速配

n 政企高管5G通信需求与引导速配

n 个体老板5G通信需求与引导速配

n 时尚青年5G通信需求与引导速配

n 外来劳务5G通信需求与引导速配

n 在校学生5G通信需求与引导速配

5、流量经营电话营销实战技能：客户异议处理与挽留技巧

n 挽留客户的5个步骤

n 挽留客户的优惠政策分析

n 正确认识客户异议

n 根据客户性格进行客户挽留

n 不同性格的客户提出的异议不同

n 挽留客户应具备的心态

n 面对异议的正确心态

n 客户异议处理的四种有效方法

n 提前异议处理法：引导法、同理法、幽默法

n 客户常见异议：

我不需要……

我考虑一下，需要打电话给你……

我不感兴趣……

我有时间去营业厅看看……

你们的什么活动都不参加……

你们是不是骗人的……

换5G套餐太麻烦了，不需要……

家里公司有WiFi，不需要流量套餐

手机老人家在用，不需要这么多功能

优惠不好……

6、 流量经营电话营销实战技能：：把握促成信号

7、流量经营电话营销实战技能：：促成技巧

n 移动互联网思维营销在促成时的应用

n 成技巧

n 直接促成法

n 危机促成法

n 二选一法

n 体验促成法

n 少量试用法

n 客户见证法

现场演练：学员学会3种以上的促成方法

话术设计：6种促成的话术编写

8、流量经营电话营销实战技能：电话结束语

n 专业的结束语

n 收集客户微信技巧

n 微信沟通技巧

n 让客户满意的结束语

n 结束语中的5个重点