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MOT关键时刻——打造服务型组织
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详细介绍

课程背景:

在进入到互联网时代后,顾客的体验成为了所有酒店竞争的稀缺资源。您的团队能否能给顾客提供一个良好的线上线下服务体验,对于创造顾客的忠诚度至关重要。然而,要确保顾客满意,创造震撼惊喜,进而与客户建立持久且有成效的双赢关系,您需要打造一支经过专业训练,拥有良好服务意识和技能的团队。“MOT关键时刻-打造服务型组织”课程是服务领域中的经典,也是每个服务型公司从业者必不可少的学习内容。

该课程的核心理念及工具广泛运用于众多国际知名品牌,本课程从创建一个卓越的、可持续发展的服务体系为出发点,从服务文化、系统、技巧三个维度来深度讲解,站在过客体验管理的基础上设计出“5S卓越服务法则”。通过深入的学习和探讨,即可让参训者在企业内掌握一套简单易行、且行之有效地服务原则、方法与工具。

课程收益:

● 理解卓越服务的本质与赢得忠诚顾客的密钥

● 掌握服务文化、标准与技巧的创建与传帮带

● 掌握5S卓越服务心法与方法并在管理中运用

● 掌握5S卓越服务标准并能沿此思路举一反三

● 掌握处理顾客负面情绪和投诉的工具和方法

课程时间:2天,6小时/天

课程对象:一线对客服务管理者

课程人数:30人

课程方式:游戏导入,案例分享,角色扮演,示范演练,小组讨论,视频教学,头脑风暴

课程风格:幽默风趣,深入浅出,逻辑性强,化繁为简,前瞻性强,实战演练,落地为先

课程工具节选部分

工具一:5S卓越服务法则

工具二:卓越服务二和三

工具三:服务应知应会树

工具四:电话礼仪前中后

工具五:“望、闻、问、切”预测法

工具六:服务MOT接触点地图

工具七:投诉处理五步骤:HEART

工具八:高买工具七步曲:PROMOTE……

课程体系:

课程大纲

开场简介:体验经济的到来

游戏导入:超级逢七过

第一讲:何为卓越顾客体验

一、案例分享:关键时刻-MOT的由来

二、分组讨论:我们由此学到了什么?

三、理论学习:何为卓越的顾客体验

1. 顾客体验

1顾客体验的两大特性:程序特性,个人特性

2顾客体验的三个层面:业务层面,人性层面,隐蔽层面

3顾客体验的四种状态:冰箱式,排档式,机械式,卓越式

四、理论学习:卓越服务的意义

1. 卓越顾客体验给顾客\企业\员工带来什么好处

1用心服务,推已及人

2互惠互利,创造三赢

2. 是什么确保所有人员都能关注高品质的顾客体验

1服务技巧、标准、文化

2服务利润链的构成

五、5S卓越服务法则:一秀二看三满意,震撼心弦久成交

第二讲:5S卓越服务法则一:秀出职业风采

一、游戏导入:太极生两仪

二、案例分享:利兹卡尔顿不变的标准

三、角色扮演:如何秀出最好的自己-非诚勿扰

四、5S卓越服务法则:秀出职业风采

1. 仪容仪表(图例+讲解)

1仪容仪表基本原则

2个人卫生标准

3男士仪表标准

4常见问题

2. 灿烂微笑(视频+演练)

1视频:留住这时光

2五米微笑,三米问候,目光注视,自然大方

3. 仪态举止(形体+训练)

1站、坐、行、走形体训练

2握手,引领,介绍,递送名片

3服务中的举止禁忌

4. 应知应会(讲解+图例)

1企业应知应会树

2如何做好应知应会培训

5. 礼仪礼貌(讲解+演练)

1礼貌待人七要素COURTESY

礼貌沟通三原则:软垫式措辞+亲切的语调+得体的形态

6. 电话礼仪(讲解+演练)

1电话礼仪前中后

2电话接听前:常、保、专、心

3电话接听中:标、语、用、对

4电话接听后:表、示、祝、电

第三讲:5S卓越服务法则二:识别客户需求

一、游戏导入:挑战二十一

二、案例分享:台湾令人难忘的服务(成品书店,购物小店,机场)

三、5S卓越服务法则:识别客户需求

四、如何识别顾客需求

1. 识别顾客的需求意味着体现价值

2. 客户需求金字塔:马斯洛需求层次

角色扮演:工作中的提前预测场景分组演练

3. 识别的方法:提前预测

4. 提前预测的方式:望、闻、问、切

5. 如何在工作中做好提前预测管理

小组讨论:常见顾客需求及应对方式

五、阶段总结并承上启下

第四讲:5S卓越服务法则三:满足客户期望

游戏导入:花猫与老鼠

案例分享:人类已经无法阻挡的海底捞

一、5S卓越服务法则:满足客户期望

二、如何创造顾客满意

1. 服务的关键时刻

2. 如何处理客户投诉

1顾客为什么而投诉

2顾客投诉的价值

3处理投诉的HEART工具

4角色扮演,实战演练

三、阶段总结并承上启下:聚焦与成长

第五讲:5S卓越服务法则四:震撼客户心弦

游戏导入:达摩易筋经

案例分享:厦门长升华美达酒店细节服务

1. 5S卓越服务法则:震撼客户心弦

2. 如何震撼顾客心弦

1满足期望

2识别需求

3震撼惊喜

4行动三原则

第六讲:5S卓越服务法则五:服务促成销售

游戏导入:扑克接龙赛

案例分享:餐厅经理如何成为销售达人

1. 5S卓越服务法则:服务促成销售

1互联时代线上线下营和销

视频导入:会服务的小菜鸟也能成交

2服务中的销售技巧:FAB工具

课程总结


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