《打造金牌淘宝客服》培训课程大纲
课程背景
1. 客服的重要性不言而喻,它是商品能否成交的关键人物,一名客服的优秀与否会直接影
响到整体店铺的销量
2. 优秀的客服可以有效的提升店铺的转化率、客单价、搜索排名、服务口碑、客户回购率
及客户粘性,并大大降低广告推广的费用占比,从而提升公司利润率
3. 目前大部分电商公司客服水平参差不齐,没有接受过系统化专业化的培训,对于客服销
售和售后处理掌握不熟练,导致公司服务口碑和服务质量水平受到较大的影响,从而影响店铺的销售额、利润率和店铺好评率
4. 客服岗位工作压力较大,如何有效的控制和转化自己的情绪,面对高压力的工作状态和
客户的不断要求,塑造阳光心态是客服工作的重要组成部分
课程收益
1.本次培训中有大量的实际案例分析及展示,可通过实用性角度提升客服的处理效率和工
作能力
2.通过本次培训,可有效的提升客服的专业素质和水平,在售前接待、关联销售、催单技
巧和售后处理方法和技巧有较大收获,从而提升询单转化率、询单客单价、售后服务质量得分
3. 了解和把握服务过程中的人际互动的相关尺度及服务潜规则,塑造客服代表阳光心态,提升客户体验满意度最大化
课程形式 讲授辅导、案例分析、小组讨论、互动游戏、情景演练、课堂练习
课程时间 1天(6小时)PM:9:00-12:00;14:00-17:00
课程对象 淘宝售前客服、售后客服、客服主管、客服经理
课程纲要
第一单元 新形势下电商人才必备素养与技能
1. 心理素质
? 处变不惊的应变能力
? 挫折打击的承受能力
? 情绪的自我控制能力
? 满负荷情感付出的支持能力
? 积极进取永不言败的良好心态
2. 专业技能
? 良好的语言表达能力
? 倾听能力
? 具备服务意识
? 丰富的专业知识
? 沟通技巧
3. 品格素质
? 忍耐与宽容是电商人员的一种美德
? 不轻易承诺,说了就要做到
? 拥有博爱之心,真诚对待每一个人
? 谦虚是做好电商工作的要素之一
? 强烈的集体荣誉感
4. 综合素质
? “客户至上”的服务观念
? 工作的独立处理能力
? 各种问题的分析解决能力
? 人际关系的协调能力
5. 懂得总结
? 归类:尽可能多地看客服的聊天记录,归类所有出现的问题;
? 占比:将各个类目额问题做一个占比的整理,看消费者最关心的是哪些问题;
? 着重解决:着重解决占比最高的问题,比如在这个问题的处理上提供更多的解决方案;
? 细致入微:可能有些问题的占比很小,但这些问题却对用户的决策有着至关重要的作用,
比如鞋类的舒适度等。所以我们需要着重地为消费者解决这些问题。
6. 维护技巧
? 千人千面
? 客户解决方案
? 客户关系管理
7. 专业知识
? 天猫规则
? 售后技巧
? 销售能力
? 关联搭配
第二单元 客服职责流程规范
1. 客服工作职责与岗位划分
? 售前客服
? 售后客服
? 客服主管
2. 淘宝客服工作规范
? 找出问题及应对方式
? 打造标准规划或手册
? 奖罚分明的制度
3. 客服工作流程
第三单元 售前准备
1. 规则学习
? 天猫规则
? 违背承诺高压线案例分析及解读
2. 工具使用
? 客户信息
? 订单记录
? 足迹
? 店小蜜
? 机器人
? 不同等级注册时间客户分析
? 各种表情有效利用
3. 熟悉产品
? 产品手册
? 产品卖点
? 关联推荐
? 解决方案
4. 沟通原则:
? 用语礼貌得
? 匹配客户风格
? 不顶撞
? 不否定
? 给予赞美
? 个性化服务特色
第四单元 售中接待
1. 迎客
? 最佳旺旺响应时间
? 开始语设计
? 非自动回复更贴心
? 第一时间拉近与买家距离
? 大促活动时的接待技巧
2. 接客
? 产品FAB原则及技巧
? 盲目推荐事倍功半
? 抽丝剥茧层层递进
? 聊天记录判断买家需求
? 推荐什么样的产品
? 如何有效推荐
? 客户异议处理案例分析及技巧
优势差异化、换位思考、性价比、情感共鸣、等价交换
? 关联销售
确定关联销售的时机:迎客关联、催付关联、送客关联
确定客户的兴趣点
确定客户喜欢的关联形式
人与人的关联
? 订单催付方式及技巧
催下单
订单催付方式:旺旺(帖心服务、紧迫感、活动提醒)、短信(话述要点、催付时间、注意事项)、电话(催付时间、话述及注意事项)
老客户催付
催付时间
催付工具及话述要点
? 订单确认
3. 送客
? 好评提醒
? 微淘及微信提示
? 活动及上新
? 客户回购政策
第五单元 售后处理
1. 咨询回复
? 查单查件
查单查件的几种常见情况
查单客服的处理态度及技巧
? 产品相关咨询
产品保修
产品使用
? 客户不满情绪释放及平复
2. 退换货
? 商品退换货流程
? 退换货六步曲
? 退款退货原因分析及分类
3. 纠纷处理
? 维权原因
? 电话沟通技巧
? 维权对店铺产生的影响
? 维权的处理技巧及案例分析
第六单元 塑造阳光心态
自检测试:你的心态是否愉悦
1. 压力的本质
? 压力的产生
? 压力下的工作表现
? 客服人员常见的压力症状
2. 心态影响能力
? 人的九类情绪
? 活在当下
3. 调节和情绪控制法
? 转移法
? 宣泄法
? 自我安慰法
? 语言节制法
? 愉快记忆法
4. 我们应以什么样的心态去工作
? 积极的心态
? 主动的心态
? 双赢的心态
? 包容的心态
? 自信的心态
? 行动的心态
? 学习的心态
? 老板的心态
? 全力以赴的心态
? 合作的心态
? 创新的心态
? 感恩的心态
5. 个人提升与规划
? 是不是服务代表就一定没有前途
? 未来我可以做什么:自身优劣势分析
? 自我提升计划
? 职业发展通道设计