《打造金牌淘宝客服》培训课程大纲

课程背景

1. 客服的重要性不言而喻，它是商品能否成交的关键人物，一名客服的优秀与否会直接影

响到整体店铺的销量

2. 优秀的客服可以有效的提升店铺的转化率、客单价、搜索排名、服务口碑、客户回购率

及客户粘性，并大大降低广告推广的费用占比，从而提升公司利润率

3. 目前大部分电商公司客服水平参差不齐，没有接受过系统化专业化的培训，对于客服销

售和售后处理掌握不熟练，导致公司服务口碑和服务质量水平受到较大的影响，从而影响店铺的销售额、利润率和店铺好评率

4. 客服岗位工作压力较大，如何有效的控制和转化自己的情绪，面对高压力的工作状态和

客户的不断要求，塑造阳光心态是客服工作的重要组成部分

课程收益

1. 本次培训中有大量的实际案例分析及展示，可通过实用性角度提升客服的处理效率和工

作能力

2. 通过本次培训，可有效的提升客服的专业素质和水平，在售前接待、关联销售、催单技

巧和售后处理方法和技巧有较大收获，从而提升询单转化率、询单客单价、售后服务质量得分

3. 有效进行客户分类，加强核心客户管理，掌握针对不同层面和行为类型客户的服务方

法

4. 打造金牌服务能力，提升服务品牌形象和口碑

课程形式 讲授辅导、案例分析、小组讨论、互动游戏、情景演练、课堂练习

课程时间 1天（6小时）PM：9：00-12：00；14：00-17：00

课程对象 淘宝售前客服、售后客服、客服主管、客服经理

课程纲要

第一单元 新形势下电商人才必备素养与技能

1. 心理素质

? 处变不惊的应变能力

? 挫折打击的承受能力

? 情绪的自我控制能力

? 满负荷情感付出的支持能力

? 积极进取永不言败的良好心态

2. 专业技能

? 良好的语言表达能力

? 倾听能力

? 具备服务意识

? 丰富的专业知识

? 沟通技巧

3. 品格素质

? 忍耐与宽容是电商人员的一种美德

? 不轻易承诺，说了就要做到

? 拥有博爱之心，真诚对待每一个人

? 谦虚是做好电商工作的要素之一

? 强烈的集体荣誉感

4. 综合素质

? “客户至上”的服务观念

? 工作的独立处理能力

? 各种问题的分析解决能力

? 人际关系的协调能力

5. 懂得总结

? 归类：尽可能多地看客服的聊天记录，归类所有出现的问题；

? 占比：将各个类目额问题做一个占比的整理，看消费者最关心的是哪些问题；

? 着重解决：着重解决占比最高的问题，比如在这个问题的处理上提供更多的解决方案；

? 细致入微：可能有些问题的占比很小，但这些问题却对用户的决策有着至关重要的作用，

比如鞋类的舒适度等。所以我们需要着重地为消费者解决这些问题。

6. 维护技巧

? 千人千面

? 客户解决方案

? 客户关系管理

7. 专业知识

? 天猫规则

? 售后技巧

? 销售能力

? 关联搭配

第二单元 客服职责流程规范

1. 客服工作职责与岗位划分

? 售前客服

? 售后客服

? 客服主管

2. 淘宝客服工作规范

? 找出问题及应对方式

? 打造标准规划或手册

? 奖罚分明的制度

3. 客服工作流程

第三单元 售前准备

1. 规则学习

? 天猫规则

? 违背承诺高压线案例分析及解读

2. 工具使用

? 客户信息

? 订单记录

? 足迹

? 店小蜜

? 机器人

? 不同等级注册时间客户分析

? 各种表情有效利用

3. 熟悉产品

? 产品手册

? 产品卖点

? 关联推荐

? 解决方案

4. 沟通原则：

? 用语礼貌得

? 匹配客户风格

? 不顶撞

? 不否定

? 给予赞美

? 个性化服务特色

第四单元 售中接待

1. 迎客

? 最佳旺旺响应时间

? 开始语设计

? 非自动回复更贴心

? 第一时间拉近与买家距离

? 大促活动时的接待技巧

2. 接客

? 产品FAB原则及技巧

? 盲目推荐事倍功半

? 抽丝剥茧层层递进

? 聊天记录判断买家需求

? 推荐什么样的产品

? 如何有效推荐

? 客户异议处理案例分析及技巧

优势差异化、换位思考、性价比、情感共鸣、等价交换

? 关联销售

确定关联销售的时机：迎客关联、催付关联、送客关联

确定客户的兴趣点

确定客户喜欢的关联形式

人与人的关联

? 订单催付方式及技巧

催下单

订单催付方式：旺旺（帖心服务、紧迫感、活动提醒）、短信（话述要点、催付时间、注意事项）、电话（催付时间、话述及注意事项）

老客户催付

催付时间

催付工具及话述要点

? 订单确认

3. 送客

? 好评提醒

? 微淘及微信提示

? 活动及上新

? 客户回购政策

第五单元 售后处理

1. 咨询回复

? 查单查件

查单查件的几种常见情况

查单客服的处理态度及技巧

? 产品相关咨询

产品保修

产品使用

? 客户不满情绪释放及平复

2. 退换货

? 商品退换货流程

? 退换货六步曲

? 退款退货原因分析及分类

3. 纠纷处理

? 维权原因

? 电话沟通技巧

? 维权对店铺产生的影响

? 维权的处理技巧及案例分析

4. 评价管理

? 处理中差评的步骤

? 店铺评价管理机制

第六单元 CRM老客户管理

? 老客户的重要性

提升回购率

提升客单价

提升DSR

提高流量价值

? 老客户的分类及管理

老客户的分类：按RFM模型分、按活动分、按会员等级分、按信用级别分、按消费习惯分

老客户的管理：旺旺管理、群管理、SNS管理、CRM软件管理

? 老客户的维护

老客户的维护工具：客服人工、CRM软件

老客户的维护方法：交易关怀、情感关怀、其他关怀

? 老客户的营销

主动营销

互动营销