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数据挖掘中的服务创新策略
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关 键 词:数据挖掘中的服务创新策略

详细介绍

数据挖掘中的服务创新策略课程方案

【课程背景】

4G时代,外部竞争形势的变化带来服务管理的挑战,呼叫中心面临满意度提升缓慢、员工数量和客户增长不匹配、应用业务、流量套餐种类不断增加、排队等候短板亟改善、客户投诉居高不下等诸多挑战,急需变革现有的服务管理模式,创新思维,应对新挑战,而客户更加多样性的服务需求,则要求呼叫中心必须为客户提供更加方便,快捷,优质的服务。转变以往被动服务的思维模式,向精细服务,个性化服务、主动服务迈进。实现这些目标,则要通过深度的数据挖掘,发现客户的关注点,建立客户服务信息库,对数千万客户服务信息进行统计、分类、分析,形成特征分类客户群,从而有针对性开展服务提升工作。《数据挖掘中的服务创新策略》将引导学员通过对客户端信息进行全面收集、有效整理、深入分析,实现对企业潜在风险进行预测和预警,推动公司的各级部门真正解决各项焦点和难点的服务问题,从而达到提升客户满意度的目的。

【课程收益】

1. 掌握数据挖掘思路,学习提炼数据、分析数据和建立数据库的方法;

2. 掌握基本的分析维度和分析流程;

3. 学习并了解不同渠道数据的作用,通过有效运用数据达到为客户提供针对性、主动化服务的目的。

4. 通过对专题分析、服务报告编制的练习,达到对服务分析步骤和方法的熟练掌握、对服务分析报告设计和制作的质量提升的目的。

【课程时长】3天

【学员人数】40人左右

【学习对象】通信行业服务主管、服务督导、服务分析等岗位人同

【工具要求】学员需携带电脑,提交最近三个月的服务分板报告模版,用于练习

【课程大纲】

第一章服务分析方法介绍—思考的技术

第一部分:逻辑思维的基础

第一节 问题解决体验

1) 经典游戏:谁喝水?谁养斑马?

2) 讲师总结:问题解决的三要素

3) 工具讲解:问题分析树

4) 小组PK:跳出思维的框框

第二节 逻辑思维基础 ——金字塔思维

1)信息分类——让客户轻松记忆信息

2)运用短句——让客户获得完整信息

3中心思想——让客户直接了解观点

4逻辑推理——让客户充分理解原因

5MECE——让结论充分可靠、无懈可击

6信息重组:用金字塔原理练习逻辑表达

第二部分:数据挖掘的基本思路

第一节 发现问题

1)多纬度的数据视角

2)个性化数据应用

3全面的模块搭建

第二节 定位问题

1)直接可用的数据结果

2)经验模型计算结果

3可视化的图形结果

第三节:解决方法

1)信息化的实现手段

2)电子化的工作流程

第四节:跟踪落实:

1)标签化成功引用

2)自定义的目标跟踪

第二章 电信用户服务分析总论、投诉分析

第一部分 服务分析的概念及内容

1)服务分析基础概念

2)服务分析工作的定位

3服务分析工作与经营分析的关系

4)服务分析的主要内容

5服务分析的对象

6)服务分析的四个基本维度-发展现状分析-变化趋势分析-影响因素分析-预测分析

7)服务分析的六步流程-问题定义、分解问题、数据需求、获取数据、数据分析、结果表达

8)服务分析常见问题及建议

第二部分 投诉分析的意义

1)投诉分析的目标

2)投诉分析的原则

3)投诉分析的周期和模式及各自的功能

4)投诉分析的内容模块参考-总体概述-投诉分类分析-投诉专题分析-投诉亮点5)分析-投诉管理合理化建议

6)投诉分析的内容功能最大化

第三章 分析工具—数据处理与分析

1. 数据统计基础-统计的内涵-统计数据构成要素-统计数据类别-统计工作流程-统计在服务分析中应用

2. 服务分析中数据获取与整理-服务分析中数据获取的来源-使用excel录入数据的技巧-使用excel整理数据的技巧

3. 服务分析中图表制作技巧-图表认知-使用excel、PPT制作图表的技巧


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