《营业厅触点及动线“全景”管理》课程方案

【课程背景】

企业要抓住客户的眼球、留住客户的心，增强与客户互动和体验的效果，不仅仅是建一套系统，搞几个活动，换一个地方，换一种方式，更要重视并加强客户触点（CTM，CustomerTouchpointManagement）及动线管理。想象一下，如果所有的客户按照我们设计的路线走动并对每个触点都很满意，那么自然就会引爆营销的临界点。

客户动线及触点管理就是把不同的客户按照我们预先设计好的路径，使其在各自的路线上行走并在客户能接触到的地方给客户留下美好印象，全面改善与提升客户体验，其目的是增强对客户的吸引力、提高客户的满意度及忠诚度，最终提升企业市场份额和业务收入。

【课程目标】

帮助梳理营业厅营销服务全景蓝图；

掌握营业厅客户群分类的方法及客户动线管理；

提升营业厅各触点的吸引能力；

提升营业厅的综合管理能力；

提升营业厅人员的销售能力及厅经理的销售组织能力；

提升学员的职业素养。

【培训对象】营业厅经理、骨干员工、服务督导、服务管理人员

【课程时长】2天

【课程大纲】

一、新型营销型营业厅管理基本要点
1、管理的五句话

谁是你的顾客？

他在哪里？

如何吸引他来？

如何服务好他？

顾客走了还会记得我吗？

2、销售模式

3、管理工具

二、客户触点管理概念
1、什么是客户触点管理
2、客户触点管理的价值
3、客户触点管理的四大类与4S循环
4、触点管理的实战方法与案例

宜家家居触点管理

广东移动触点管理

重庆移动触点管理

家乐福触点管理

三、营业厅现场触点与动线管理

1、客户动线管理的提出

动线管理的概念和实施标准

2、营业厅整体环境与秩序的细节管理

环境对人心理产生的影响分析与案例研讨

触点控制：客户流动图分析与营销机会的把握

照片分析：几个现场细节的出发点和落实状况

3、客户分流与补位意识的修炼

针对客户的时间管理-价值观与相对时间的调控

客户等候阶段的现场策略

情景案例：流动席人员数量和现场服务质量的反比

4、营业厅数据业务的主动营销

营业导向与服务导向的不同控制法则

销售时机的创造和把握：挖掘和引导客户的需求

四、客户极致体验之峰终管理
1、峰终理论的定义

2、峰终理论在营业厅的应用

营业厅服务过程的16个触点及客户核心需求

客户接触点1—寻找

客户接触点2—到达

客户接触点3—厅前

客户接触点4—进厅

客户接触点5—环境

客户接触点6—徘徊

客户接触点7—咨询

客户接触点8—体验

客户接触点9—自助服务

客户接触点10—购买

客户接触点11—排队

客户接触点12—办理沟通

客户接触点13—办理等待

客户接触点14—办理结果

客户接触点15—投诉异议

客户接触点16—离开

十步改善客户互动

步骤1：盘点你的触点

步骤2：排定次序

步骤3：每个触点的有效时间

步骤4：每个客户触点都有自己的使命

步骤5：识别所有者

步骤6：评估客户触点的影响力

步骤7：完善你的表格

步骤8：为效率计分

步骤9：分析有效和无效

步骤10：行动措施

五、现场辅导和巡检的艺术

1、现场辅导的意义和时机

现场辅导的真正难点：如何让员工自动接受你的辅导要求

F-O-C专业工具学习

2、对不同类型下属员工辅导风格的把握

各类型下属员工的辅导风格选择及目标介绍

角色模拟

3、辅导方式的研究和确认

DAPA：与下属的交流模式分析

4、营业厅巡检的关注点和控制原则

员工心理分析讨论

六、营业厅顾问式营销技巧
1、强调卖点的三个主意点：

切勿与同类产品比较

适当弱化功能，强调卖点

强调客户感兴趣的卖点

2、介绍宣传增值业务的FABE法则
3、挖掘客户需求的SPIN技巧
4、促成交易的四种方法

小狗交易法

二者择一法

优惠协定法

利弊比较法

5、客户沟通模式：A L L