保险公司冲突与投诉处理

课程背景

在保险行业竞争日趋激烈的当下，险企的服务功能正在逐步转型，从被动型服务向主动探索型服务转变已经是必然的趋势。转型的关键在于提升运营部门的综合服务能力和销售能力，如何有效提升客户满意度和忠诚度至关重要。

但是，在实际服务中我们经常会发现这种的现象：

1、部分员工缺乏良好的服务意识和观念；

2、部分员工没有准确理解自身的服务角色和定位，不善于团队协作；

3、部分员工缺乏标准服务规范，服务的随意性较强。

4、部分员工不知道怎么处理大厅投诉事件，有事先想找领导；

5、部分员工缺乏正确的沟通方式、方法。

授课对象

险企运营部、大堂经理、柜员、营业部经理等

课程收益

1、掌握系统的客户满意度管理方法与技巧

2、了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务营销，改善服务质量，实现客户满意。

3、熟练掌握各种服务营销技巧，尤其是处理客户投诉，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意。

授课方式

启发引导式教学+案例分析+学员实操+小组研讨+情景训练

课程时间 1天，6小时/天

课程大纲

第一部分：情景演练

1、难缠的客户

1)角色扮演：遇到这样的情况，你会怎么处理？

2)案例：一中年男子，气势汹汹的在大厅里吵闹：

2、符合标准为什么拒赔？

1)案例：客户因没有满足具体业务办理需要的材料，跑了六次，大闹营业厅；

3、不理解规定怎么办？

1)案例：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？

第二部分：投诉的根源在哪里

1、客户为什么会投诉？

2、处理投诉的意义

3、投诉的种类

第三部分：四心级服务

1、引入：角色扮演-父子

1）积极心

2）奥运-击剑比赛上的保守

3）耐心

4）责任心

2、案例分析：下班时分，客户在大厅里吵闹，自己的身份证丢了要求解决理赔问题。

第四部分：投诉处理步骤及技巧

1、受理投诉

1）讨论：柜员最多遇到的客户抱怨及一句话应对

2、安抚客户（安抚情绪）

2）练习：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理

3）练习：如何使用3F的方法安抚客户

3、收集信息（分析原因）

4、提出建议----分析客户的需求

5、达成共识三大方法

6、确认满意

7、回馈跟踪（跟踪回访）

8、特别要点：如何在柜面提高投诉处理的速度？

练习：如何迅速转移难以处理的客户？

第五部分、有效处理客户抱怨与投诉

1、防止客户报怨的恶化

抱怨与投诉种类及对应策略资费/帐单/业务流程/系统问题/服务问题、

如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨

顾客抱怨处理流程与技巧

如何有效降低投诉数量

处理投诉的礼仪策略与方法

ü 处理投诉的正确流程及主要步骤

2、用服务补救有效化解客户不满

什么是服务补救

怎样进行服务补救

案例讨论：“你收到我们的信了吗？”

案例讨论：“让抱怨的顾客开心”

第六部分、课程回顾与研讨