酒店餐饮的服务流程

【培训对象】
酒店全体服务人员、饭店全体服务人员
【培训收益】
（1）通过本课程的学习，让酒店服务人员饭店服务人员的掌握酒店服务的标准流程和规范，以及相应的实操训练，并认识到服务的重要性。对内提高服务人员的服务技能，对外提升企业的整体形象及档次，增强服务人员和顾客之间的相互理解，增加信任，体现专业素质，为建立良好的个人形象和企业形象奠定基础，实现企业、顾客和员工的三赢。
（2）提高团队工作效率；明确工作职责，加强合作。
课程意义
根据国家旅游局对五星级酒店服务质量标准的要求，服务业务能力与技能要求服务人员应具有相应的业务知识和技能,并能熟练运用。由此可见，服务人员的服务技能是体现酒店服务质量高低的重要环节。
课程大纲
第一讲 服务流程的意义及服务员心态调整
一、明确分工、团队合作、统一标准、更高效率。
二、排除胆怯
（一）服务的定义
（二）自我激励法
第二讲 餐前准备工作
一、卫生清理——个人卫生—区域卫生
（一）个人卫生的检查：
（二）区域卫生的检查：(另附工作分配计划)
二、物品管理——日常消耗/低值易耗品—器皿—家私--个人工具
（一）分配个人器皿管理并立帐，负责人名单置于家私柜门内
（二）检查低资易耗品个人存量，独立出库并由库管进行记录
三、明确销售——急推/估清—特色菜品—个人销售目标
四、交接工作
第三讲 领位员岗位及操作规范标准
一、迎送礼仪服务：
迎送宾：
（一）职责
（二）礼仪规范
（三）操作标准
（四）仪态要领
（五）流程
二、安排就餐座位服务：
（一）礼仪规范
（二）操作标准
（三）操作要领
三、递送菜单服务：
（一）礼仪规范
（二）操作标准
（三）操作要领
四、实际训练
第四讲 餐厅服务员岗位及操作规范标准
一、铺口布服务：
（一）礼仪规范
（二）操作标准
二、斟茶服务：
（一）礼仪规范
（二）操作标准
（三）注意事项
三、点菜、介绍菜品服务：
（一）礼仪规范
（二）操作标准
（三）注意事项
四、上菜、摆菜、分菜服务：
（一）礼仪规范
（二）操作标准
（三）注意事项
五、撤盘、更换骨碟服务：
（一）礼仪规范
（二）操作标准
（三）注意事项
六、斟酒服务：
（一）礼仪规范
（二）操作标准
（三）注意事项
七、更换烟灰缸、香烟服务：
（一）礼仪规范
（二）操作标准
（三）注意事项
八、小毛巾服务:
（一）礼仪规范
（二）操作标准
（三）注意事项
九、结账服务：
（一）礼仪规范
（二）操作标准
（三）注意事项
十、实操训练
第五讲 传菜员岗位及操作规范标准
一、传菜员服务：
（一）礼仪规范
（二）操作标准
（三）注意事项
二、实操训练
第六讲 送菜员岗位及操作规范标准
一、送菜服务
（一）礼仪规范
（二）操作标准
（三）注意事项
二、实操训练
第七讲 酒店客房服务技能标准训练
（一）客房礼仪
（二）做床动作要领
（三）客房清扫流程与技能训练