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打造“教练型”支行长
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详细介绍

课程方式:实战讲授+案例研讨+情景互动+计划制定+行动学习

课程时间:5天,6小/天

课程对象:支行行长网点负责人主任(经理)

课程大纲

1. 团队(选长、组名口号、工、学习目标)

赏式询分享我是一优秀的

第一国银行业市场发展与网点转型势分析

您觉得自己是弱势体吗?

一、银行临的

1. 市场竞争

2. 结构调整

3. 网点

4. 内外压力

二、银行网点化转型的个趋势

图片分各类网点的定位及

三、网点经营管理的种思

四、银作人员的看、面、适

发展数据看户行为改变

第二讲:网点转型及标准化管理的

一、网点标准化管理的

1. 适应新形的必然要求

2. 造网点心竞争力的必

3. 最大限度提升动效率的

二、网点标准化管理的目标和原则

1. 个核心思路

2.“步六法体规划

3. 动网点“三大中心

4. 卓越网点的5个标准

5. 牌形象与传

6. 忍度

7. 满足客VS创造客户需求

、三大核心目标

1. 人尽其力

2. 物尽其

3. 地尽其用

5项坚持原则

小讨的银点的准是什么?

1.《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系(CBSS1000 2.0)》解读

2. 银行网点文明规范服务标准各模块拆分与整合

3. 银行网点文明规范服务打造的心态准备

案例分析:创优网点优势学习

现状分析:我行离创优网点还有多远?

标准化管理SWOT析表

第三讲:支行长的自我管理

商业银行长的出色经营

到什么?什么

一、管理者面临的四大挑战

二、德鲁克管理者的一二三

三、教练与管理的区别

具表单练习自我画像

四、支行长的四项管理职责

五、支行长的管理角色

1. 管理角色

2.

3. 角色管理

六、了解你的管理风格

1. 管理风格

2. 类管理风格

你在常工作中的管理风

七、目标管理

1. 目标是什么

2. 目标管理的原则

3. 目标管理的要点方法

具练习SMART工具表

作检核我们的目标管理何能做的更好?

八、时间管理

1. 间是什么?

2. 间管理我们工作率的

3. 间管理的方法

4. 间管理的

使用:时间管理象线表

作检核:给你的时间管理把脉

论分享如何可以更好管理我们的

第四讲:员工培育与激励引导

银行任务重杀导带来的启示

一、思工是什么?

二、员管理大关键要素

1.

2.

3.

4.

三、员工培训管理

1. 式化

2. 片化

3. 书会分享

4. 交互式学习

国百佳储银行的员工培训管理

四、网点会议管理

1. 会经营管理

1会召开的目

2会召开的

3开的

组训练晨会程训练演示

2. 营管理

1开的目的

2开的

3开的流程

享:商业银行

3. 营分析

1议要点

2况分析

3据分析

4位交流

5月目标

6会议要达成的目标

7议的行动学习之复盘会议

队练习:行动学习之复

五、员

1. 导的意

2. 员工辅导的定

3. 板:发现员工的不足

4. 五种发现员工的不足

:某银行任务重杀导带来的启示

5. 类不同员工的特

1

2老兵

3

4

6. 类员工的导策略

7. 工的对一辅导

1导应具的思想

2工辅导应具的能力

3工辅导的

4工辅导的时

5管理导员工的自我

案例1.失误造成的网点

案例2.大堂场玩游戏客户发现

8. 工激励

单练习:《你的下属为什么斗志昂扬》、《你的下属为什么士气低落》

9. 工的评价法

10. 解员工激励的环三要素

11. 解员的工动机

12. 斯洛需求五层次励理论

13. 赫兹伯格的因素激励理论

14. 工激励的原则和策略

脑风暴工激方式

第五讲:网及标准化管理的执

一、有传导转型理念

二、有“三个关键人

三、做点转型的考核评价

四、改善并加强网点现场管理

1. 善并落实点现场管理机制

2. 强网点理配备

3. 好用活两个分区

五、充大堂服务及营销力量

1. 代人:提助和能化流率

2. 约人优化作业流程

3. 放人:网点分类管理

4. 激励改进绩效管理

讨论:我们现在的准化管理执行哪里出了问题?

第六讲:网及标准化管理的执流程

一、分类定位明确功能

分析并绘态圈

二、塑造文化、凝心聚力

1. 设置网点梦想板、图腾歌行

2. 至少每月实施了一个团队激励项目

梦想板设计练习

三、环境引导,提升素养

1. 6S管理实施情况

2. 要求开展巡检并在系统登记

3. 营销环境打造情况动态跟进

善环境管理的

四、机具先行,释放人力

1. 来行业务分流率

2. ATM台日均交易量

五、压高转岗,业务分离

1. 点情况压高转岗、弹性排班实施情况

六、标准作业,科学营销

1. 管户贵宾客户手机维护情况

2. 营销人员是否完成工作流管理系统每日“客户提醒”工作

3. 是否每日召开晨会并在标准化系统登记

4. 落实每周服务之星、每月营销之星的评选

5. 完成一次的沙龙组织策划活动

6. 白金卡(含)以上个人客户是否已全部完成指派。

7. 是否落实个人贵宾客户有效管户制度

8. 核心客户群考核

9. 贵宾客户产品交叉销售率

10. 个人贵宾客户增量

11. CRM系统使用情况

12. 按双录系统操作规程开展双录工作

13. 学考核,改进绩效

14. 营销人员是否配备齐全

15. 网点绩效管理情况

16. 绩效考核排名

七、服务监督,体验升级

1. 省行神秘人检查

2. 平均业务办理时间

3. 柜员服务评价满意度

4. 服务态度类责任性投诉事件

5. 中银协百佳、千佳、星级网点和总行星级网点。

八、行动学习之团队共创

1. 结合网点现,制定出场管理的方及行动计划

2. 团队沟通及管理善方法行动计划

九、了联网时代客户求特点验、互动参与

第七讲:网准化管理的组织保

一、转管理团的组建原及要

1. 至少要有高

2. 部门分工协作

二、推广计划的推广

1. 样板网点导入时间

2. 干网点广量及

3. 全辖网点时间规划

4. 点深导入及持

三、推广及执

1. 合评价

2. 阶推进

3. 准化管理三要点三手段

4. 价结果参与评优

5. 测导入

6. 实行关键指标

7. 行包片点推动

8. 织交叉评

9. 行或网点间PK赛

10.

11. 期分享

12. 期评比

13. /年优奖励

14. 点标准化管理进分/支

15. 点标准化管理示范网点

16. 准化管理优秀组

17. 准化管理优训师

四、后化与

1. 确保利开展

2. 密配合加大配套支持保障力度

3. 化督导:积极推网点落地执行

4. 建网点标准化管理项目小组

5. 四项工作有度持续开展(培训、固化、验收评价)

6. 工明确各司其职:网点执行分行支行网点日查周

习总结

7. 集典型案例(经验及亮点)

8. 展动态和成效

9. 时发展提出可行改方案

界咖啡我们的准化管理执

第八讲:互联网时代行网点销管理

一、网点营销的四大目标

二、点、线、面的营销思维塑造

1. 营销活动为突破点

2. 客户服务为动态线

3. 年度规划为营销面

案例分析:某银行的年度营销规划

小组研讨:根据以上内容,研讨所在网点的营销定位以及营销启示

三、三类客户的有效识别与分类

1. 三类银行的客户定位

2. 客户的三类价值模式

3. 三大价值类型客户的关注点

4. 三大价值类型客户对应三类销售模式

小组研讨:根据客户的三大价值模型,判断网点客户营销过程中的侧重点

四、互联网时代客户获得的有效途径

五、增量客户的营销策略及方法

1. 网点外部动线管理及环境解析

2. 增量客户的六大营销策略

1路演营销

2职团营销

3公益营销

4异业联盟

5事件营销

6微营销拓展

案例分析:六大营销策略经典案例分析

小组研讨:根据增量客户的营销策略及方法,设计网点增量客户营销组合

六、流量客户的营销策略及方法

1. 网点内部动线管理及营销环境解析

2. 流量客户的五大营销策略

1厅堂营销

2联动营销

3目标营销

4等候营销

5微营销链接

案例分析:五大营销策略经典案例解析

小组研讨:以所在网点为核心,思考流量营销的具体营销策略

七、存量客户的营销策略及方法

1. 存量客户的有效识别及客户细分

2. 存量客户的五大营销策略

1沙龙营销

2兴趣营销

3节日营销

4事件营销

5微营销渗透

3. 粉丝经济的有效运用

案例分析:五大营销策略经典案例解析

小组研讨:根据网点实际情况,研讨存量客户的营销策略

九讲管理务管理

一、客户排队管理的重要性

二、提场客户队等候感知的

三、厅堂服务管理团队合的大要点

四、不同级别客户的引导与分流

1. 通客户的引导分流则与流程

2. 在贵宾客户的引导分流原则与流程

3. 宾客户的导分流原则与流程

4. 高电子渠使用率的流要点与原则

客户情绪管理技巧

1. 营业网点氛围营造

2. 客户情绪激励策略

3. 客户的休息管理

六、客怨处理

1. 顾客诉抱怨投诉心理分析

2. 情感求类客户的投诉处理原则

3. 求类客户的投处理原则

4. 8种错误处理顾客诉抱怨的方式

5. 顾客抱怨投诉处理的六步骤

6. 顾客抱怨投诉处理技巧:三明治法则+说服技巧

7. 诉处理的大一小原

七、常见突发事件处理程及要点

1. 营业网点挤兑

2. 抢劫客户财产

3. 营业网点业务系统故障

4. 然灾害

5. 客户突发疾病

6. 户人身伤害

7. 衅滋事

8. 业网点客流激增

9. 合理占用银行服务资源

10. 大失实信息传

11. 影员业网点正常服务的事

课程小结与问题解答


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