产品展示

Product

 

“赢在大堂” 大堂经理服务营销综合技能提升训练营
咨询电话:0755-21380635
关 键 词:

详细介绍

课程背景:

还能回忆起十几年前的银行网点什么样子吗?一条长长的木椅子摆在墙角,这就是等候区;看不到防弹玻璃,竖在前面的只有一个满是锈迹的铁栏杆;墙上刷的白灰受潮后已经起皮,手一碰掉落一片;柜员一边办业务一边和同事念叨着家长里短……短短十几年过去了,银行发生了翻天覆地的变化,硬件改造令人耳目一新,同时为了更好的服务客户,树立品牌,2006年起,银行网点的大厅中开始多了一个新岗位——大堂经理,这是银行在人性化服务进程上的又一个里程碑。

● 大堂经理是网点的代言人。客户来到银行时,第一个接触点就是大堂经理,她的仪容仪表,精神面貌,服务意识,专业程度都决定了一个银行在客户心中的印象和口碑。

● 大堂经理是网点的交通警。客户来到银行,是要去柜台还是自助?是要去填单台还是智能终端?是要去理财室还是贵宾室?都听令于大堂经理的指挥。

● 大堂经理是网点的侦察兵。网点中大堂经理每天接触的客户是最多的,这些客户是普通客户还是价值客户?是忠诚客户还是问题客户?这些,有待于大堂经理的识别转介。

● 大堂经理是网点的协调员。晨会谁来主持?排队人员增加,柜台数量不够如何解决?客户吞卡,抽派谁处理?保安是否可以帮忙疏导下客流?这些需要大堂经理来统筹协调。

● 大堂经理是网点的救火员。网点里发生了不满,客户往往第一时间会找到大堂经理,如何安抚,如何协调,如何维持秩序,这些,就看大堂经理的情商和处理水平了。

一个优秀的大堂经理,需要具备这五大角色,但我们所看到的大堂经理往往经过了培训上岗,依然会面对咆哮投诉无言以对、面对商机客户无动于衷、面对乱成一团的网点无计可施,我们究竟该如何才能够让她们担此重任呢?

此外,一名优秀的大堂经理除了做好服务工作,还需要掌握必要的营销技巧,如何识别潜在客户?如何向客户阐述产品?如何化解客户的疑虑?如何进行产品缔结?如何维护客户?……,而这些,在本课程中相信您会一一找到答案。

课程亮点:

在培训泛滥的今天,培训后听到“木有收获”并非偶然,那么这个课程究竟可以让我们学习到什么呢?革命不是请客吃饭,培训也不是理论游戏,所有的培训如果没有起到推动业绩提升这一目的,我们是不是可以暂时界定这只不过是一场没有筷子的盛宴呢?

培训怎样才能带来生产力,回顾下学开车的过程吧,老师讲如何开车,只需要1天的时间,学员仅仅听了一天课,就可以开车了么?答案显而易见是NO,3个月,多数时间在干啥?没错,教练手把手的教如何开车。由此可见,技能的提升,需要的不是讲师,而是教练;需要的不是听讲,而是练习;需要的不是纸上谈兵,而是从战争中学习战争。也许,这才能拨云见日,让培训真正创造价值。

“案例式教学“,依托多年的培训与咨询经验,运用社会心理学,销售行为学,经济学等学科知识,对销售技术进行了深入研究,不仅仅”教“,重在于”练“和”纠“,故形成了实效性的培训方式。案例教学之所以得到多家银行认可,因为六个关键步骤,步步为营。本课程涉及大量网点实战案例,贴合实际,且充分将“教”与“练”和“纠”有效结合,让学员即学即用。

课程收益:

● 职责厘清:明确大堂经理的岗位职责,系统梳理服务、营销、管理三模块的职责与交集

● 能力提升:系统学习大堂经理应知应会:迎、分、陪、跟、缓、辅、送七步服务流程

● 投诉处理:有效应对客户投诉抱怨,提升投诉处理技巧,化干戈为玉帛

● 营销模式:了解大堂经理所需要掌握的厅堂微沙龙营销模式、电话营销模式等

● 思维转变:改变银行业传统的推销思维,以产品和任务为导向,转变为以客户为导向的营销思维

● 技能提升:掌握客户识别、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成等营销技能

● 服务定制:掌握客户在不同事件下的攻心维护策略,有效发挥激励保健双因子理论在银行的作用

课程时间:3-4天授课,1天案例式教学,共5天(可独家定制课程)

课程对象:大堂经理、网点经理、网点负责人

课程特色:激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、解决难题

课程方式:主题讲授+案例分析+情景模拟+互动问答+视频欣赏+图片展示

课程大纲

第一篇:大堂经理服务技能提升

开讲:中国服务经济的新纪元

第一讲:大堂经理角色认知与岗位职责

一、大堂经理角色认知

1. 大堂经理是网点的代言人

2. 大堂经理是网点的交通警

3. 大堂经理是网点的侦察兵

4. 大堂经理是网点的协调员

5. 大堂经理是网点的救火员

二、大堂经理岗位职责

1. 营业前职责

2. 营业中职责

3. 营业后职责

视频学习:某中行网点的精彩晨会

第二讲:大堂经理服务标准化流程

一、大堂经理服务标准七步曲:迎、分、陪、跟、缓、辅、送

1. 迎:当迎接客户时

理论:迎客五要素

视频导入:某中行网点大堂经理迎接客户并指导客户全过程

2. 分:当分流客户时

案例演练:当同时面对开户、取款、转账、咨询理财等客户时如何分流并维护现场?

3. 陪:当陪同客户时

4. 跟:当跟进客户时

5. 缓:当缓解客户时

6. 辅:当辅导客户时

案例分析:某招行信用卡营销天才的经典案例解析

7. 送:当送别客户时

第三讲:“变诉为宝”——银行客户投诉抱怨处理技巧

一、揭开投诉面纱

1. 投诉的分类与评估

1)投诉的分类

2)投诉处理水平评估与分析

2. 客户投诉的三大定律

1)投诉杠杆比

2)投诉扩散比

案例:一位老师在某行ATM机取到100元假币,投诉扩散惊人!

案例:环卫工人喝水被拒引起的轩然大波

3)投诉成本比

3. 投诉为什么——投诉客户心理诉求分析

1)理性投诉者

案例:30多位客户聚集农行迟迟不肯离去为哪般?

2)感性投诉者

案例:一位60多岁老大爷的“特别”投诉,需求何在?

二、投诉处理秘笈

1. 投诉处理十字箴言——五少

2. 投诉处理十字箴言——五多

3. 投诉抱怨处理原则

4. 投诉处理准备

5. 投诉处理步骤

6. 投诉处理五大关键技能

7. 前车之鉴:投诉处理常见问题

8. 投诉处理技巧

9. 另类处理技巧

三、发现投诉之美

1. 正确看待客户投诉

1)客户是朋友不是敌人

案例:招商实习柜员的离奇哭诉

2)不满是机会不是麻烦

案例:客户投诉信给银行网点的借鉴意义

3)愤怒是危机不是小事

案例:主任被打破头

4)问题是解决不是逃避

5)投诉是预防不是处理

2. 投诉处理四重境界

第一重境界:身界人——地狱的境界

第二重境界:心界人——苦海的境界

第三重境界:意界人——天堂的境界

第四界境界:志界人——佛国的境界

四、投诉处理案例演练

1. 服务类投诉

2. 保险类投诉

3. 基金类投诉

4. 信用卡类投诉

第二篇:大堂经理营销技能提升

第四讲:营销之道

一、思维转变:银行为什么要营销?

1. 树立银行营销的正知正见

2. 揭秘金融营销的本质

二、银行营销者四重境界

1. 无动于衷:营销意识的渗透

2. 无病生药:营销角色的转变

3. 无中生有:营销能力的升华

4. 无住生心:营销真谛的领悟

案例分析与点评:我行理财低于他行且不保本时,如何留住客户?

三、银行营销四轻四重策略

1. 轻销售重感恩

3. 轻产品重感情

3. 轻抓钱重抓心

4. 轻短暂重长久

四、银行营销人员能力素质模型

第五讲:银行营销六步智胜

第一步——锁:望闻问切识商机

1)八望:视觉识别

2)四听:听觉识别

3)四问:主动探寻

4)八切:信息识别

第二步——信:转变角色取信任

1)揭开拒绝的真相

案例:沮丧的大堂经理孙小雨

2)客户拒绝真相与应对

案例:大堂经理苗遇春如何成为“大众情人”

3)建立信任de三说技巧

情景演练:如何取得精明老板的信任?

4)赞美技术

第三步——探:三入战术挖需求

1)提问对驾驭客户的重要性

2SPIN营销的四大步骤及要点

3)从营销视频中体会SPIN在营销中的实际运用

情景演练:促成水产张总的网银之恋

练习:定投、保险、黄金、贷记卡等产品销售引导语术设计与指导

第四步——说:四步成诗说产品

情景模拟:汇款的白领小孙

1)营销产品的五大乱象

2SCBC语术

案例:小老板与小白领的销售语术

3)理财类产品营销六要素

练习:人民币理财产品、定投、保险、基金、贵金属等语术设计

4)资产配置原理

5)标准普尔家庭资产象限图分析

第五步——促:一辩二化三促成

1)一辩:异议三大类型与应对

案例:一波三折终成交的保险销售

2)二化:太极公式与四大化解策略

3)三促成:不成交四大原因及促成策略

案例:小富婆保险成交关头的“我回去和老公商量下”

演练:我考虑下……;我没钱……等银行常见异议的处理语术

4)产品营销案例演练与点评

第六步——维:用金不如巧用心

1)客户关系维护

讨论:激励因素行为设计

2)微信营销及维护管理

视频分享:见证微课的力量

练习:不同的客户事件,如何处理客户的帖子?

第六讲:银行营销七大关键模式

一、联动营销模式

1. 联动营销的基础思维

2. 联动营销链条建构

3. 产生等候的30种常见情景

4. 联动营销四步流程

5. 顺势营销牌制作与使用

6. 目标客户转介四步曲

7. 联动营销的9大要素

视频学习与分析

情景演练

二、微沙营销模式

1. 什么是厅堂微沙营销?

2. 厅堂微沙营销五大好处

3. 微沙营销四大法宝

4. 厅堂微沙营销实施步骤

视频分享/实操演练

5. 创新微沙营销六大流程

情景模拟:微沙营销

6. 玩转厅堂,营销活动设计——厅堂寻宝九重礼

三、沙龙营销模式

1. 沙龙营销四大好处

2. 沙龙营销五大流程

1)定位

练习:沙龙活动定位

案例:如何利用1000元经费帮助客户解决难题?

沙龙策划:如何利用端午节日组织活动进行拉存款?

2)邀约

练习:邀约语术

3)暖场

案例:六一儿童节的保险营销沙龙策划

4)杀单

5)跟进

练习:跟进语术

3. 活动营销五流程十二问

、路演营销模式

1. 一起来找茬

2. 路演营销成功的三驾马车

3. 人气利器六大法宝

4. 路演营销的六大秘诀

5. 路演营销五大模式

1)兴业银行的抽奖式路演分析

2)光大银行的舞台式路演分析

3)民生银行的活动式路演分析

4)社区银行的节日式路演分析

5)商业银行的组合式路演分析

6. 路演营销五大关键

五、电话营销模式

1. 心态讲

1)电话营销者必备的四个心态

案例分析:兴业银行理财经理由30万如何升级1500万?

案例分析:平安银行客户经理小周如何成功取得客户信任?

2. 电话讲

1)电话营销四个步骤

2)电话营销语术设计与分析

情景演练

3)短信预热四个步骤

4)电话营销话术设计

六、结盟营销模式

1. 银行商业模式的变迁

案例:如何让一个有四台POS的汽车4S店安装我行POS?

2. 结盟客户的四大来源

3. 整合行业——商户联盟政策

4. 结盟商户清单

5. 银商结盟行动公告书

6. 结盟双方权益

案例:市二医院的代发营销

案例:工检法部门的代发营销

第七讲:营销管理

1. 领人不管人

2. 低成本激励八心八箭

1)手势暗语有默契

2)温馨便签送激励

3)早晨计划晚汇报

4)喜报频传提士气

5)每月拍卖有乐趣

6)明星徽章是利器

7)精神文化墙上去

8)家园氛围显情谊


深圳市智诚教育信息咨询有限公司   备案号:粤ICP备19006980号-1 版权所有Copyright 2021-深圳市智诚教育信息咨询有限公司  All Rights Reserved.网站地图

在线客服

关闭

公众号二维码

电话:0755-21380635

在线客服