《压力情绪管理与客户抱怨投诉处理技巧》

【课程目标】

被投诉几乎是企业每天都会遇到的问题，它是客户对我们不满的表达方式。客户为什么会投诉？说明他们有问题需要解决，说明他们的利益可能受到了某种程度的损害。

客户投诉，好比企业遇到一次小型“危机”。如果企业不能处理好客户投诉，就会在客户心里“失分”，影响自身的信誉和口碑。而且这种负面影响会不断扩大，一传十，十传百，企业损失的不仅仅是一位客户，而是一大批潜在客户。当客户有所不满时，如果连投诉都不愿意了，说明客户对企业已经失望之极。反过来，如果能够善用客户投诉的时机，以良好的态度和优质的服务化解客户的抱怨和不满，就可以化“危机”为“良机”，再度赢得客户的信任，提高客户对企业的美誉度和忠诚度。

优秀的企业不惧怕投诉，其有着便捷、畅通的投诉渠道，更有着掌握高超投诉处理技能的骨干人员，因为其深知“一个投诉客户的背后是25个不满意的客户、如果投诉处理得又好又快，95%投诉的客户还会继续购买”。

构建领先、高效的投诉处理体系，提升服务营销人员专业的投诉处理能力已成为企业提高客户满意度、忠诚度和扩大客户群的强有力的举措之一。

通过此课程，您将学到：

1. 正确认知投诉处理职业定位

2. 了解客户投诉的原因和动机

3. 认识有效处理客户投诉的意义

4. 掌握有效处理客户投诉的流程和技巧

5. 掌握投诉抱怨客户满意度提升方法

6. 提升投诉处理人员主动服务意识

7. 学会自我情绪控制，建立积极处理客诉的正确态度

【课程对象】：客服人员、投诉处理专员

【课程时间】：1天，6小时/天

【课程大纲】：

一、投诉处理职业认知

? 客服人员的四大目标，服务与投诉处理的心态

? 案例、互动（做一个自信的客服）

? 职业定位（根据讲师自身一线投诉处理的工作经验，讲述电话投诉处理人员的未来发展规划）

? 投诉处理人员面临的四个时期

? 恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期

二、投诉处理情绪与压力管理

? 投诉处理工作现状压力分析

? 简单有效的缓解客户经理压力的方法

? 塑造阳光投诉处理心态

? 积极阳光心态训练

案例：

面对超长时间的工作加班怎么办？

对职业发展感到迷茫怎么办？

经常受到临时性任务打扰怎么办？

别客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？

被客户埋怨、责骂怎么办？

? 压力与情绪管理策略

ü 赢者心态

ü 赢者思维

ü 共赢沟通

ü 自我激励

ü 团队激励

? 自我激励八大技巧

? 团队激励六大技巧

三、投诉客户心理分析

1、投诉行为动机分析

? 投诉行为动机的三大动力

? 投诉行为动机恒等式

? 行为动机 = 价值认同 X 实现概率

案例：

降低价值认同话术设计

降低实现概率话术设计

2、投诉处理方案顺序选择

? 对比原理对期望值的影响

? 投诉客户的心理需求

案例：投诉处理方案选择顺序与方法

3、投诉抱怨的心理分析与应对

? 主动承诺话术

4、投诉处理实战应对技巧

1、投诉处理实战技巧一：倾听技巧

? 倾听的三层含义

? 倾听的障碍

? 倾听中停顿的使用

? 倾听的层次

? 表层意思

? 听话听音

? 听话听道

? 倾听的四个技巧

? 回应技巧

? 确认技巧

? 澄清技巧

? 记录技巧

现场演练：客服代表接到我们老客户电话时，客户说你们公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

? 理清客户真正意图的话术

? 啰嗦型投诉客户应对话术

2、投诉处理实战技巧二：引导技巧

? 引导的第一层含义——由此及彼

? 引导的第二层含义——扬长避短

? 推荐产品中如何运用引导技巧

演练：在电话中如何运用扬长避短的引导技巧

3：投诉处理实战技巧三：同理技巧

? 什么是同理心？

? 对同理心的正确认识

? 表达同理心的3种方法

? 同理心话术的三个步骤

现场练习：我要投诉你们（利用同理化解客户的怒气）

同理自己

案例分享：你是不是新来的？

案例分享：让我抖完再说

错误的同理自己

案例分析:一次错误的同理引起投诉升级

? 客户有情绪时的安抚话术

4、投诉处理实战技巧四：赞美技巧

? 赞美障碍

? 赞美的方法

? 赞美的3点

? 销售中赞美客户

? 直接赞美

? 比较赞美

? 感觉赞美

? 第三方赞美

现场训练：如何赞美客户的声音

案例：如何赞美客户的个人魅力

现场演练：赞美不同类型的用户

案例：对中高端客户的常用赞美词汇

现场模拟：对投诉客户常用的赞美方法

分享：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧

5、投诉处理的四大要点

? 注意电话语音语调，不要给客户有受轻视冷漠活不耐烦的感觉。

ü 声音感染力的训练（升调、音量、语气、语速）

ü 投诉处理沟通措辞训练

? 如果确实我方原因必须诚恳道歉但是不能过分道歉

ü 投诉处理中道歉语的设计

? 避免提到赔偿不留下书面证据，要以感性的服务来感化客户。

ü 书面道歉函的格式与设计

4、记录投诉内容，信息共享，制定统一应答口径。

ü 应答口径设计

ü 投诉处理方案陈述技巧

冷处理的原则

赔偿处理原则

客户要求找领导的应对话术

6、互联网自媒体时代的投诉处理

? 互联网自媒体投诉与传统投诉的区别

? 互联网/自媒体投诉的处理方法

? 互联网/自媒体投诉案例分析

? 微信微博投诉处理原则

? 常用微信微博沟通话术

五、 投诉抱怨客户满意度提升

1、决定投诉顾客满意度的指标

? 超越客户的预期

? 给客户带来惊喜

? 在各个环节领先于你的竞争对手

ü 控制客户的期望值与体验值

ü 满意度管理——卡诺模型

ü 如何提升客户的体验值

ü 如何降低客户的期望值

ü 服务与主动服务的区别

2、主动服务

? 主动服务与被动服务的区别

? 主动服务意识培养

? 主动责任心培养

? 优质服务信念建立

? 改变措辞提升满意度现场训练

ü 被动服务与主动服务的角色扮演

ü 主动服务案例分析

案例讨论 ：如何成为服务最好的员工

案例讨论 ：被动服务与主动服务的角色扮演

案例讨论 ：主动服务案例分析

案例讨论：以下场景如何提升服务，解决客户抱怨。

课程回顾与问题解答

注：课程内容可按电信的具体需求进行调整!