保险公司的运营

【课程背景】

本课程旨在研究保险经营活动的合理组织及其规律性的科学，使学员对保险经营管理方面的基本知识、基本概念、基本理论有较全面的理解和较深刻的认识，对保险公司承保、保险业务管理、保险理赔等基本范畴、内在关系及其运动规律有较系统的掌握。

【课程收益】

1. 掌握保险经营管理过程中各环节的主要目标和主要内容。

2. 培养运用管理学理念及科学方法对保险公司的经营进行现代化管理的能力。

3. 提高学员在金融保险领域工作的竞争力。

【课程形式】

讲述、讨论、视频、演练等

【授课对象】

保险公司营销、管理部门员工

【课程大纲】

第一讲 保险公司运营全流程概述

第二讲 保单承保

一、核保

1. 核保，核哪些方面？

a) 健康方面

b) 财务方面

c) 个人方面

d) 心理方面

2. 核保从销售开始做起

a) 如何对销售人员做好风险识别教育

b) 客户投保动机分析

c) 被保人健康、职业等状况的询问技巧

d) 视频案例：看“老司机”如何询问客户

3. 体检医生的核保

案例分析：被掉包的体检样本

4. 生存调查

5. 核保岗核保

a) 延期或者拒保

b) 次标准体：除外责任

c) 次标体加费

d) 标准体承保

e) 案例：胆切除的客户从拒保到承保

6. 大数据在现代核保中的运用

7. 常见的风险防范措施

a) 规定免赔额

b) 规定共同保险

c) 保证条款

d) 续保优惠

经验学习：香港保险公司是如何核保的

8. 团体险的核保

a) 团体的资格

b) 团体的规模

c) 团体成员的投保资格

d) 团体的业务性质

e) 参保率

f) 成员的流动率

g) 保额的确定

h) 续保的核保

互动讨论：谈谈当前核保工作中的障碍及解决的思路

9. 经验分享——“老司机”教你怎么高效核保

二、作出承保决定

1. 正常承保

2. 条件承保

a) 年龄增加法

b) 保险金削减法

c) 附加保费法

3. 拒绝承保

三、制作单证

四、续保

1. 保险标的再审核

2. 费率的修改

3. 通胀因素的考虑

五、保全服务

交费期间的保全服务

1. 续收

a) 讨论：续收不仅仅是收费，更是签新单的好时机

b) 续收成功与否取决于签单后的服务

2. 保额变更

3. 保单转换

4. 复效

5. 交费方式或交费期限变更

6. 展期保险

保险期间的保全服务

1. 保险合同内容变更

2. 补发保单

3. 保单贷款

4. 保险关系转移

5. 红利事项

弄懂保险资金的运用与红利的产生

6. 退保与挽留

资金紧张而退保

a) 心理安抚，表示理解

b) 计算损失，深表惋惜

c) 解决：保单贷款

d) 解决：减少保额

对公司或产品、营销人员不满意而退保

a) 了解事情真相

b) 深表理解、感同深受（此时我们与客户站在同一角度）

c) 耐心解释、真诚道歉（切忌争辩）

d) 强调服务的改进

e) 演练：客户退保的挽留

7. 生存给付

利用生存给付签新单的好时机

附加价值服务

1. 大客户免费体检、联谊、理财咨询等服务

案例分析：都在做免费体检，这家公司有创意

2. 社会公益活动

3. 保障与服务融为一体的项目：如紧急求助、寿险磁卡等

第三讲 保险理赔

一、理赔的任务

1. 确定损失的原因

2. 确定损失是否为保险责任

3. 确定客户应得的赔付金额

二、理赔的几个基本原则

1. 重合同，守信用

案例：某公司理赔满意，客户加保50万

2. 实事求是

讨论：这10万元到底该不该赔？

3. 主动、迅速、准确、合理

三、理赔的特殊原则

1. 损失补偿原则

讨论：这笔住院费到底该赔多少？

2. 重复保险的分摊原则

3. 代位追偿原则

4. 通融赔付原则

四、理赔的基本流程

1. 登记立案

2. 单证审核

3. 查勘

4. 责任审定

5. 定损和赔付

6. 结案

7. 案例分享——这家公司为什么最快4秒钟结案？

8. 当理赔遇上人工智能后……

9. 讨论——我们当前赔付工作中的不足及如何改进

五、保险欺诈的识别与防范

1. 违反告知义务，带病投保。

2. 虚构保险事故　　

3. 先出险，后投保　　

4. 冒名顶替，骗取保险金　　

5. 病故冒充意外事故致死

6. 故意造成被保险人死亡、伤残或者疾病等保险事故

7. 违反告知义务，带病投保。

典型的欺诈案例

1. 3000万杀妻骗保案

2. 多家公司投保，自残骗保千万。

3. 患癌后一个月多家公司投保骗赔60万

4. 团意险冒名顶替骗赔10万

怎样防范保险欺诈

1. 从法律源头上健全保险欺诈防范

2. 加大处罚力度，提高犯罪成本

3. 加强内部管理，健全核保制度

4. 大数据应用，信息共享

5. 完善营销人员的管理，防止协同欺诈

6. 与相关部门（如医院）加强协同防范

讨论：结合本公司实际，谈谈如何做好保险欺诈防范工作

第四讲 保险客户服务

一、咨询服务

二、理赔（略）

三、纠纷处理

1. 面对纠纷、我们该有的立场

a) 首先我们自己经营要合规

b) 我们既是经营者也是消费者，多站在客户角度考虑

c) 纠纷不解决好，最终“吃亏”的还是我们

2. 纠纷是如何产生的？

属于我们的主要原因

a) 误导宣传

b) 轻许承诺

c) 态度不好

客户典型心理分析

a) 偏激型

b) 钻空子、故意捣乱型

c) 客户的目的: 求发泄、求尊重、求补偿

3. 常见的纠纷起因

a) 觉得赔少了或拒赔　

b) “存款变保险”，退保时本金损失　

c) 投资收益与承诺的不符　

4. 纠纷处理顺序

a) 先处理情绪, 再处理事情

b) 先弄清问题, 再解决问题　

c) 案例分析：10分钟搞定闹场1天的客户

5. 纠纷处理七步

a) 第一步?迅速隔离

b) 第二步?安抚情绪

c) 第三步?充分道歉?

d) 第四步?了解情况

e) 第五步?解决方案

f) 第六步?征求意见?

g) 第七步?跟踪服务

h) 案例分析：2017年6月某银行集体群诉事件的处理

6. 当客户诉求我们无法满足时

a) 替代方案

b) 巧妙示弱

c) 巧妙转移

7. 降低客户期望值技巧

a) 巧妙诉苦　

b) 表示理解　

c) 巧妙请教　

d) 同一战线

e) 经验分享：我们做得不错的一起纠纷处理

f) 演练：纠纷快速处理